今回は、「継続購入のお客さまを分析する具体的な方法とは。」というテーマで考えていきます。

ポイントカードの目的は何なのか？

経営で最もむずかしい仕事、それはお客さまを見つけ出し、実際に店舗に来てもらう仕事です。
なぜむずかしいのかというと、商品をどこのお店から買うかどうかの決定権は100%お客さまにあり、売る側の決定権は0％だからです。
新しいお客さまをつくるのが上手くできてないから経営が苦しくなるのです。

一方で今、目の前にいるお客さまが継続的に商品を買ってくれて、さらにお知り合いを紹介してくださるようになれば、新しいお客さまをつくる費用がほとんどかかりませんから、経営はぐーんと楽になっていくのです。

先日、こんな体験をしました。
お客さまのところへ向かう途中、お土産にと思い、近所の洋菓子店でクッキーの詰め合せを買いました。その洋菓子店は地域でも最も人通りの多い場所にあり、関西でも数店舗のお店を出しています。

クッキーの詰め合せを選び、レジで5千円を支払いました。
若い店員さんに「当店のポイントカードはお持ちですか？」と尋ねられました。
「いいえ、ありません」と答えましたが、私の会社のスタッフがこの洋菓子店で買い物しているかもしれないと思い「会社に戻ればポイントカードがあるかもしれません」というと「恐れ入りますがカードの共用はできません。また複数枚のカードを合わせて、ポイントを合算することもできません。ご了承ください」と言われました。
私は「いいですよ。ポイントカードは結構です」と言って紙袋に入ったクッキーを手にして店を出ました。

ポイントカードの目的は何なのか？考える機会をいただきました。

フラワー・ルーシュさんの事例

とても分かりやすい仕組みです。

紹介者が増えてる理由を知る

このお店ではもうひとつ、発見がありました。
新しいお客さまが来店した時に「どうしてお店のことを知ったのですか？」と何気なく聞いたら、「ある美容室のスタイリストさんにおススメされて・・・」と教えてくれたと言います。
安達さんが美容室に行って、スタイリストさんにお礼を言うと、「お客さまから『珍しい花ですね。キレイ！どこの花屋さんで注文しているのですか？』と聞かれるので、そんな時は『市之町東交差点近くのお店ですよ！』と伝えています」と口コミして頂いていることを知りました。

フラワー・ルーシュさんでは、近隣の美容室や飲食店などの店舗から、「お店の雰囲気をよりハイセンスで優雅な感じにしたい」と相談を頂く機会が増えてると言います。
安達さんはフランスやドイツなど、海外で開催されているフラワーアレンジ教室で直接学び、独自の感性を培ってきたと言います。

お客さまに喜んでいただくため、継続して注文をいただくため、「常に感性を高めていかなければならない」と、今でも時間を見つけてはヨーロッパのフラワーアレンジメント教室で学ばれているそうです。
ヨーロッパの優雅な雰囲気と安達さん独自の感性から創られた装花やアレンジメントは店舗インテリアとして人気があり、お店に来るお客さまから「季節感あっていいですね」「癒されました」「お花をみてると心が豊かになります」と感謝される機会が増え「お客さまの満足度が高くなってリピートが増えました」と飲食店の方からも、大変喜んでいただけてます。

「お客さまに喜ばれ、継続的にご注文いただけることから、この地域のお店には心を込めて、きめ細やかな対応をするようにしています」と安達さんは話してくれました。

こうなると経費はほとんど使わないのに、新しいお客さまができるので利益性はぐんと良くなります。

継続購入や口コミの理由を知ることで、新たなお客さまをつくるきっかけになるかもしれません。
継続購入のお客さまを見つけ、なぜ購入してくださるのか？分析してみましょう。