今回は、お客さまに対するコミュニケーションを通じた報・連・相の重要性と成功事例をテーマに考えていきます。
目次
顧客対応の差別化とは？
千葉の住宅街で小さなフラワーショップを経営されてる方から相談をいただきました。
近隣に大型のショッピングセンターができて、お客さまの来客数が昨年より20%下がりました。
またお客さまからのご紹介も減ったように感じます。
ショッピングセンターの中にある、お店は私たちのお店と比べると3倍の規模で商品アイテムも多く、いつもたくさんのお客さまで賑わっていると聞きました。
このままでは、じり貧に陥るのではないかと不安です。
これからどのようにして取り組めばいいのでしょうか？
まず取り組まなければならないことは、顧客対応での差別化です。
販売で最もレベルが高い仕事とは、お客さまの役に立つ手伝いをしたり、安心を与え、お客さまから好かれて気に入られるようにする対応です。
それがお客さまに対する報・連・相です。
新入社員の研修に参加すると、報・連・相というのが出てきますが、これは上司に対して、報告、連絡、相談をしましょうと学びました。
しかし販売の仕事をする人は、お客さまに対して報・連・相を実行すべきなのです。
何度も繰り返しお伝えしていますが、競争相手以上にお客さまに好かれて、競争相手以上にお客さまに気に入られて、競争相手以上にお客さまに喜ばれて、忘れられないようにしなければなりません。
そのためには徹底してお客さまに報・連・相を行うのです。
そこで良い事例があるので紹介しましょう。
フラワーショップ「cinnamon シナモン」さんの事例
代表の朝比奈（あさひな）さんは、2000年に大阪で小さなフラワーショップ「cinnamon シナモン」を開業しました。
お店は大阪環状線 鶴橋駅から歩いて5分ほどのところで、お店周辺は住宅地や商店が混在しています。cinnamonさんは地元の方はもちろん、遠方からも車でわざわざやってくるといいます。
朝比奈さんは、もともと百貨店でアパレル・雑貨のお店を担当していました。
お店では主に接客販売の仕事をしていましたが、もっと様々な知識や技術を身につけたいと思って働きながらお花の勉強をはじめたのがきっかけでお店をオープンすることになりました。と創業の動機を話してくれました。
お店は10坪ほどのスペースで、モダンアンティークな家具や革張りのソファー、アンティーク調のバードゲージが置かれ、壁にはナチュラルな古材を使用したフォトフレームなどが掛けられていて、まるでおしゃれなインテリア雑貨店にやって来たような雰囲気です。
cinnamonさんでは、自宅用にクリスマスプリザやお正月飾りをはじめ、行きつけのレストランに持っていく新年のお花や、韓流アイドルのコンサートに持っていく豪華な花束などあらゆるシーンのオーダーに対応できることが特徴です。
朝比奈さんの独自の感性を活かした作品は、贈る方も受け取る方もウキウキするような感覚が得られることも評判で人気を集めています。
その感覚に加え、人気を上げてる理由にLINEの活用がありました。
cinnamonさんでは、注文時にお客さまの携帯電話番号を記載していただき「商品ができましたらLINEで連絡させていただきますがよろしいでしょうか？」と承諾をもらい、お客さまのLINEを登録しコミュニケーションのツールとして使っています。
その登録数は、年々増えているといいます。
依頼いただいたお客さまへ、納期の確認や、ご注文商品の制作風景をお届けしたり、完成した商品の写真を確認してもらったり・・・とあらゆる対応にLINEを使っています。
朝比奈さんは「LINEはメールと違い、気軽さがいいですね。短い会話調の文章や、画像や絵文字で感情を表現できるので、気軽にお客さまとコミュニケーションをとることができてとても喜ばれています。
お客さまからも『場所や時間にとらわれることなく、空いた時間に確認でき、カンタンに返信できるので便利だわ』と好印象だといいます。
注文時に、お客さまの好みや趣味、またプレゼントを受け取る方の印象や好み、ライフスタイルなどをヒヤリングして作品をつくっています。
このヒヤリングから得た個別情報をもとにLINEメッセージを使って「これは絶対、この方の好みのはず！」と思う作品の写真を1人ひとり個別に送信しています。
自分だけに届く個別のメッセージなので、お客さまからは好印象を抱いていただけているようです。
手間のかかることではあるけれど、「あなたにだけ・・・」というメッセージだからこそ、お客さまはメッセージを読んでくれるのです。
メッセージに対して「ありがとうございます」と返信してくれるお客さまも多数いるといいます。
母の日やハロウィン、クリスマス、誕生日など記念日の贈り物にしたいと予約や紹介が増えているのも、うなずけます。
以上のような取り組みを行ってきた結果、cinnamonは『大切な人にお花を贈りたい！」と思ったときに、地域でなくてはならないお店となっているのです。
ある家具屋さんの事例
先日、私の友人が話してくれた事例がとても参考になるのでお話したいと思います。
彼は2年前に新築一戸建ての家を購入しました。
リビングで家族とゆっくり過ごしたいと思い、家具屋さんにオーダーメイドで無垢のダイニングテーブルを造ってもらいました。
「ボクにとって、とても高額な買い物でしたが、家族と食事したり、話をしたり、大切な時間を過ごすモノなのでこだわりました」
と彼は話してくれました。
しばらくして、家具屋さんの店主さんからお礼のハガキが届いたといいます。
それからは半年に一度、家具屋さんから定期的に絵ハガキが届きました。
絵ハガキには返信用のハガキが付いていて、
「天然無垢素材を使用しているため、場所によってはささくれが出る事もあります。無垢の木は年月が経てば日焼けをしたり、ツヤがなくなったりすることもあります。困ったことがあったらこのハガキを送ってください」
とメッセージが書いてありました。
ある日、彼の奥さんが「ささくれが出ました」と書いてハガキを出すと､､､
数日後、家具屋さんから荷物が届きました。
届いた箱を開けてみると瓶に入ったオイルとメンテナンス方法書いた直筆の手紙が入っていました。
彼は「ネットで調べたらオイルは1万円もする商品でびっくりしました。
家具屋さんの早くて、きっちりとした対応に感心しました。
ちょうど椅子も欲しいと思っていたので、同じ買うのであれば、この家具屋さんにしようと奥さんと相談して決めました」と教えてくれました。
一度お買い上げいただいたお客さまを忘れてはいけないし、同時にお客さまからも忘れられてはいけないのです。
小さなお店はお客さまに報・連・相を実行しましょう。
その取り組みがお客さまとの人間関係を良くするコミュニケーションの差別化となるのです。
お客さまに報連相を実行しよう。
お客さまに報・連・相を実行するためにどんなタイミングで、どのようなことを取り組んでいますか？
みんなで考えて共有しましょう。
お客さま視点で考え、実行して、ファンを増やす！
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投稿者プロフィール
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1962年 大阪生まれ。1位づくり戦略コンサルタント。
中小企業に従事した自らの体験を踏まえ、コンサルタントとしてこれまで1300社以上の指導実績を持つ。
また豊富な現場経験から生み出された1位づくり戦略をはじめ多彩なテーマで年間100回以上のセミナーを行い、実践的かつ即効性がある好評を博している。
自ら主催する経営塾「あきない道場」には、全国からたくさんの経営者が参加。その理論を実践し短期間に多くの成功事例を生み出している。
著書には、『小さな会社★採用のルール』をはじめ、『「あなたのところから買いたい」とお客に言われる小さな会社』、『小さな会社☆No.1のルール』、『小さな会社☆集客のルール』、『スゴい仕掛け』など、いずれもAmazonカテゴリーで1位を獲得している。
