今回は、マーケティングの進化と顧客関係の構築について。オーガニックワイン＆こだわり食品の専門店 ハウディの取り組みを事例に考えていきます。

モノからコト、コトからヒトへ

従来、マーケティング業界では、人が商品やサービスを購入するときの行動は「モノからコトへ」と提唱されていました。
今やモノやコトで差別化することは難しくなってきており、ヒトの時代になっているのです。

購買動機はモノ（Goods）からコト（Do）、コト（Do）からヒト（People）へと進化しています。
これをGDPの法則といいます。

あなたは時代を先取りしたマーケティング、GDPの法則でコストを最小限に抑え、「どこから買うか」ではなく「だれから買うか」に着目しなければなりません。
個人の情報や体験や知識を前面に出すことでチャンスをつかむことができるのです。

ハウディの事例

名古屋市のオーガニックワイン＆こだわり食品の専門店 ハウディの事例を紹介しましょう。
ハウディは大正4年に名古屋で創業し90年を超える老舗のお店です。
町の小さなお酒屋さんからスタートし、その後、大型量販店へと業態を変えました。

奥畑常務は「バタバタしている割には利益が残らず、来る日も来る日も仕事に追われ、がむしゃらになって働きました。その矢先、30代に大病を患いました。仕事のやり方を変えないとカラダも心も疲弊してしまう。家族やスタッフ、お客さまにまで迷惑を掛けてしまった」
と、自然派ワインを取り扱う現在のお店作りのきっかけをしてくれました。

ハウディは名古屋市のJR金山駅から徒歩15分のところで、工場や会社や住宅が混在し、比較的交通量の多い路面のお店です。
店舗の隣は大型のホームセンターで、週末には買い物客が店の前を車で通ります。

そこで奥畑常務は、「ドライバーが見て、何のお店なのかすぐわかる看板を作ってみてはどうか？」と思いつき、輸送や保管などに使う、すのこ状の板（プラスチックパレット）を組みあげて大型のスタンド看板を作りました。
これなら安上がりでわかりやすく、ドライバーの目にもすぐ留まります。

「いらっしゃいませ」の前に顧客と関係をつくる！

お客さまがお店を選ぶ大きな要因は「モノからコト、コトからヒト」移り変わっています。
奥畑常務は「お客さまから気軽に相談してもらえるような関係づくりをしたい」と、巨大なプロフィールの看板を作り、店頭の一番目立つ場所に設置しました。

B4用紙9枚を貼り合わせたプロフィール看板は、お店で働く人の顔写真をデカデカと貼り出して、卒業した幼稚園や学校など地元感を全面に打ち出し、地元の方々に親しみを感じてもらえるように作られています。

チーフの吉田さんは、
「自然派ワインは、ビールやチューハイのような家飲みしているお酒とは違って、ちょっと特別なお酒という印象をもたれているようで、構えていらっしゃるお客さまもいらっしゃいましたが、私のことをプロフィールを通して伝えることで『元CAだったのですか？』と気軽に声を掛けてくださる機会が増えました」
と巨大なプロフィールに手ごたえを感じていると言います。

「何もなければ通り過ぎてしまう。お客さまの目を店舗に釘付けしたい！」

奥畑常務はハウディの会員顧客向けに定期的に配信しているニュースレターを貼り出してみてはどうかと考えました。
「6月号は『奥畑おじいちゃんになる！の巻』というタイトルでした。
早速、「おじいちゃん1年生だな」と親しげに声を掛けてくださる方が何人もいらっしゃいました。私よりも年上の先輩おじいちゃんからでした。気さくに遠慮なく声をかけてもらえる環境ができてきたことを嬉しく感じています」
と奥畑常務は話してくれました。

お客さまに関心を示す

お客さまが予測しない何かのサービスを実行し、お客さまから好かれて気に入られるには、お客さまの情報が必要になります。
お客さまの要望に関する情報がいち早く入ってくると対応もより早くなるのでライバルよりも有利な取り組みができます。

ハウディでは、毎月週末の土曜日・日曜日にテイスティングバーをオープンしています。
個性際立つワインやブドウ品種特集でワインを楽しんでもらうなど、季節に応じて様々な企画が作られ顧客との関係づくりに取り組んでいます。

テイスティングバーは無料の試飲とワンコインで楽しめる有料の２つのモノがあります。
この企画、楽しみにされている方が多く、1時間以上滞在する方もいると言います。
「ワインのことがよく分からないのですが」とか「ちょっとこのラベル面白そうですね」と気軽に対話できるのがこのテイスティングバーの魅力です。

「ティスティングをきっかけにお客さまの趣味や楽しみ、今の関心ごとなどを知ることができお客さまとの距離感をとても近く感じています」
と吉田さんは話してくれました。

人は自分に興味・関心を示す人を好きになる！という人間関係をつくるルールがあります。（デールカーネギー 人を動かす）
ハウディは現在1000アイテム以上の自然派ワインが棚いっぱいに並んでいますが

「家飲みにはどれがいいですか？」
「お世話になった方への贈り物におすすめはありますか？」
「大切な人との特別な日にはどのワインがいいですか？」など。

気軽に相談できるワインのお店づくりで地域1番に選ばれ業績を伸ばしています。
お客さまに気に入られて、喜ばれてるからこそ、近隣のお店と競合することがなく、価格競争に陥らないお店づくりができるのです。