今回は、「お客さまを観察し、知る努力をする」をテーマにお伝えしていきます。
目次
あるパン屋さんからのご相談
あるパン屋のオーナーさんから相談したいことがあると、連絡をいただきました。
お店をオープンして約20年。
アルバイトスタッフを含め4名のパン屋のオーナーさんからでした。
「繁盛店の法則をいつも楽しく読ませていただいています。
ところで今回ご相談したいことがあります。
私はパンが好きで、お店をはじめました。
美味しいパンをつくれば、お客さんが増えていきました。
それなりにやってこられたと思っています。
しかし最近になって、近所に新しくパン屋さんがオープンしたら、たちまち私たちの売上げや客数が減っていきました。
何をどうすればいいのか？なにが間違っていて、何が正しいのか？よくわかりません。
まずは『チラシをまこう』とか『タイムサービスをはじめよう』と考えています。
アドバイスを頂けませんでしょうか？」
という内容でした。
どのようなお店でも、売上げを上げたい！利益が欲しいといつも考えています。
特に業績が悪くなってくると、あれこれ考えてしまい本質を見失ってしまうものです。
これらのことを根本的に解決するには「お客さまづくり」しかありません。
お客さまに好かれて、気に入られて、喜ばれて、忘れられないお客さま活動に取り組むことなのです。
それには、お客さまをしっかり観察して、お役に立てることを本気で考え実行することが早道になります。
このお店を選ぶ理由
たとえばこんな事がありました。
スタッフ松島が、研修後に開催する懇親会の会場予約の電話を、近所の中華料理店にしていたと「そうなのですか？仕方ありませんよね」と残念そうに受話器を置きました。
私が「どうした？」と聞くと「いつものお店は予約がいっぱいで取れないようなのです」と言いました。
その後松島は、懇親会場リストに目をやり、予約できる店はないかと別のお店に連絡しました。
電話の向こうのお店の担当者は「何日までに正式な人数が確定しますか？」
「前日の○時以降はキャンセルが料が発生しますけどよろしいですか？」と聞いてる様子。
そのとき、別の電話が鳴りました。
最初に予約の連絡をした中華料理店の店長からでした。
「今日はご予約のお電話をいただいたのに、お席をご用意できなくて申し訳ありませんでした。
今後の予定が分かれば、お席を用意することもできますので、一度伺って、お話できればと思いますがいかがでしょうか？」
翌日の3時、オフィスに店長がやってきました。
テーブルにつくと店長は「申し訳ありませんでした」と頭を下げ「もし先の研修の日程の分かるところで、懇親会の予約を入れる予定があるので、あれば伺ってもよろしいですか？」
と言うのです。
松島が「今後の予定は、まだまだ先のことなので人数もはっきりしていません。もう少しはっきりしてから」と言うと、店長は、
「いいですよ。まだ予定の段階でも大丈夫です。また当日になって予約いただいた人数よりも少なくなっても、キャンセル料はいりません」
と言いました。
以前、急に「体調が悪くなり懇親会をキャンセルしたい」という方がいらっしゃいました。
懇親会開始の1時間前でした。あわてて松島がお店へ連絡をしたところ店長は、
「大丈夫ですよ。お客さまに楽しんで食事をしてもらいたいので心配はいりませんよ」
と電話の向こうで嫌なそぶりを感じさせることもなく松島に言いました。
また別の日のことです。
2日続けて研修があり懇親会でこのお店を予約したことがありました。
すると前日に店長から、
「同じ方が2度来られるといけないので、メニューを変えておきますね」
とわざわざ確認の連絡がありました。
これまでいろんなお店で懇親会を開催したけれど、これほどしっかり対応してくれるお店はありません。
大勢での宴会があった翌日には「挨拶に来ました」とお礼にゴマ団子のお土産を持ってきてくれました。
価格で訴求して集客を促すお店はたくさんあります。
しかし割引といった安易なやり方をするのではなく、お客様を観察して、お客様のことを知り、どうすればお役に立てるかを考え対応するお店は少数派です。
私は松島に懇親会の予定がある数ヶ月先まで予約を入れるように指示しました。
私たちがこのお店を選ぶ理由がここにあるのです。
この中華料理店では、大阪天神橋筋商店街の中にあります。
ここは南北2.6kmの日本一長いアーケードの商店街で、様々な業態の小さなお店が約600店舗も集積しています。
天神橋筋商店街を歩いていると、お店のシャッターが降りていたかと思うと、次の日には改装工事がはじまり、また新たなお店がオープンします。
もちろん、この中華料理店のようにずっと繁盛しているお店もあります。
老舗であっても、名店だと言われていたお店でもお客さまから選ばれなければ、お店は淘汰されて、新たな店舗へと入れ替わっていくのです。
お客さまを観察して、お客さまのことを知る努力をする。
そしてどんなことで、お役に立てるかを考えることからはじめていくといいでしょう。
フラワーショップでの事例
先日取材したフラワーショップのことをお話ししましょう。
大阪難波のフラワーサロンオサムさんは「難波 花屋」のキーワードに絞り、インターネットで新規の顧客を作っています。
またさらに、You Tubeやブログ、インスタグラムなどを使って積極的に情報を発信しています。
客層の中心は男性だと言います。
店長のオサムさんは「普通、お花屋さんの店長は女性でしょ。店長のボクが男なので、男性の気持ちが分かるので差別化できると思いました」と話してくれました。
男性客はお花を買いに来ているのではなく、贈り物を探しに来ている人が多い。
そこで「カワイイ」をコンセプトにお花を組み合わせた贈り物を考えました。
今や「カワイイ」＝世界共通言語。
アメリカのフラワーショップのサイトを参考にプリザードフラワーを抱えたクマのぬいぐるみを企画として掲載しました。
ネット検索広告に出稿しているお店も少ないのと、自分で動画を撮って投稿をはじめたことが共感を得られたようで男性客の来店数が増えました。
ある男性客が「クマではなくイヌのぬいぐるみはないですか？」と質問をしてきました。
聞いてみると彼女の飼っているペットがイヌだからだという理由でした。
またある男性客は「ネコのぬいぐるみはありませんか？」と聞いてきたと言います。
オサムさんは、「女性は自分の好みのモノをプレゼントに選び、男性は相手の好みのモノをプレゼントに選ぶ傾向が強い」と言います。
「ペット・ぬいぐるみシリーズ」を強化するとヒット商品となりました。
経営の本質はお客さま中心です。お客さまに選ばれるためには「お客さまのことを観察し、お客さまのことを知る努力」を全力で行わなければなりません。
これはお店が生存し続けるために必要不可欠な絶対条件なのです。
お客さまに選ばれるためにはまず、お客さまのことを観察しお客さまのことを知ることが大切です。
①お客さまから聞かれたことをリストアップしましょう。
②その理由を書き出しましょう。
③お客さまへの対応を考えましょう。
お客さま視点で考え、実行して、ファンを増やす！
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投稿者プロフィール
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1962年 大阪生まれ。1位づくり戦略コンサルタント。
中小企業に従事した自らの体験を踏まえ、コンサルタントとしてこれまで1300社以上の指導実績を持つ。
また豊富な現場経験から生み出された1位づくり戦略をはじめ多彩なテーマで年間100回以上のセミナーを行い、実践的かつ即効性がある好評を博している。
自ら主催する経営塾「あきない道場」には、全国からたくさんの経営者が参加。その理論を実践し短期間に多くの成功事例を生み出している。
著書には、『小さな会社★採用のルール』をはじめ、『「あなたのところから買いたい」とお客に言われる小さな会社』、『小さな会社☆No.1のルール』、『小さな会社☆集客のルール』、『スゴい仕掛け』など、いずれもAmazonカテゴリーで1位を獲得している。
