今回は、お客さまに選ばれ繁盛店になるための秘訣と、小さな洋菓子店のスタッフが実践した顧客対応力向上の成功事例をお伝えします。

繁盛店へのステップ

より多くのお客さまから選ばれ喜ばれるお店づくりをするためには、スタッフの顧客対応力のレベルを高めることが優先度の高い取り組みとなります。
この顧客対応力のレベルを高めるのに特別な資金は必要なく、今のスタッフで即実行できるので小さなお店は、まず顧客対応力のレベルを高めることから始めるといいでしょう。

お店でお客様と接触する頻度が１番高いのがスタッフです。スタッフと一緒に「どうすれば、よりお客様に喜ばれるお店作りができるのか？」と意見を集めて取り組むことが成果につながります。

しかし「お客様に喜んでもらうために何かよいアイデアはありませんか？」といきなりスタッフに意見を求めても、すぐに考えを話すことはとても難しいモノです。

事前に目的とテーマを決めて、スタッフにじっくり考える時間を与えることで、より良いアイデアや考えを引き出すことができるのです。

では、ここで良い取り組みの事例があるので紹介しましょう。

大阪市平野区にあるパティストリー・ガレットさんでは、「小さなお店 繁盛店の法則」を活用して業績が伸びています。
※小さなお店 繁盛店の法則は、佐藤が株式会社ヘッズ様よりご依頼いただき執筆した全20回のコラムです。

チラシをやめて、ディスカウントもしない。
しかし業績が伸びているのです。
一体どのように活用し、成果を出しているのでしょうか？

取材に伺うと、オーナーシェフの久保さんは、「ずっと自分（お店）が喜ぶことを考えて、取り組んできました。だから業績がよくならなかったのだと思います。

繁盛店の法則を読むと、経営の目的は、『お客様づくりである。お客さまが喜ぶことを考え実行することでお客さまに選んでもらえるお店になる』と私の考えと真逆のことが書いてありました。信じてやってみて、ダメならまた考えればいい。この通りやろうと思いました。また、私たちと同じような規模のお店の事例と課題が書かれているのでスタッフもイメージしやすいと感じました」

と繁盛店の法則に取り組んだきっかけを話してくれました。

お客さま対応で1番になる！

接客はお客さまと「とことんつきあう」

これまで「きちんと接客をしましょう」と話し方や対応など基本的なことは伝えてきました。
しかしそれはカタチだけで、本当にお客さまが「喜んでくれている？」という視点がスタッフにも私にもありませんでした。

みんなの意見もあり、接客はお客さまと「とことんつきあう」ように考え、取り組みを始めました。

スタッフは余裕ができると、カウンターから飛び出して、お客さまとおしゃべりしたり、店の外までお見送りに出て、立ち話など始めました。
お客さまが喜んでくれて、笑顔になって帰られるのが実感できました。
スタッフにとっても「私のお客さまができた」という感覚が芽生えたようです。

これってお客さまは喜んでくれてる？

このキーワードは、何のために接客しているのか？という目的と一歩先、二歩先を考える行動に繋がっています。

「この取り組みを始めて数か月ほどすると、お店の来客数は増えていました。またスタッフがやる気を出して働いてくれるようになりました」
と、久保さんは手応えを感じたといいます。

私は久保さんの取り組みに興味を持ちました。
この取り組みは、お客さまが喜んで、スタッフが成長して、お店も儲かる仕組みです。
まさに繁盛店へのステップです。

「パティスリー・ガレット」明るく元気なこのお店は、地域で愛され続ける洋菓子店です。