今回は、お客さまから喜ばれるお礼ハガキの仕組みについて、をテーマに考えていきます。

本当にやるべきことをやっていますか？

「この地域は不景気だ、人の動きがない」とか「近隣に同業のお店が多くて競争が激しい」と、店の売り上げが思うようにならないことをなげく人がいますが、よくよく話を聴いてみるとやるべきことをやってない店が多いのです。
　その結果、お客さまから忘れられたり、ライバル店との競争に負けて業績が悪くなっているというのが事実ではないかと思っています。

あるパン屋さんの取り組み

私の会社では、3年前からお客さまと一緒に海外の企業視察や研修を行っています。
研修旅行の飛行機や旅の手配は、3年間に開業した会社近くの旅行代理店にお願いしています。
近くて便利だと思って窓口に相談しに伺ったのがきっかけでした。
一度の研修費用は参加者の数により異なりますが、数百万円程度の費用を旅行会社の銀行窓口へ送金しています。

あるとき、ふと思ったのです。

旅行代理店が取り扱う商品の中では、少ない額かもしれませんが数百万円のお金を送金しているにもかかわらず「お礼のハガキ・電話」が一度も来ないことに気づきました。
そこで普通の会社は、どれぐらい「お礼のハガキ」を出しているのだろうかと思い、お礼状の実体について調べてみました。

お礼状の実体調査の結果

心のこもった手書きハガキをもらっている人を平均すると３％でした。
つまり１００社中３社は、お礼のハガキを出しているが、残り９７社は商品を買ってもらったり
送金を受けてもアクションを起こしてないのです。

これらの取り組みは、思いつきや場当たり的に行っていては成果をえられることはありません。「お客さまに喜んでもらう」という明確な方針と感謝のハガキを継続的に出し続ける仕組み、そして実行するための時間を確保することでお客さまの注文がふえているのです。

こうするとお客さま中心の経営になり、お客さまが思っていること以上のサービスが実行できるようになり、お客さまからの支持が得られて、喜ばれて、結果的にお客さまに選ばれることで業績を伸ばすことができるのです。

経営の本質はお客さま活動にあるので、報・連・相はお客さまにたいして実行するのが正しいやり方になります。

苦戦が続いているお店は、お客さまに商品を買ってもらったら、お礼状を出せるような仕組みをつくることから始めてみるとよいでしょう。

さらに継続してお客さまとコミュニケーションを増やすとより良い人間関係がでいるのです。

あなたの会社にぴったりの「お礼ハガキ」をつくって、お客さまに対する「報・連・相の仕組み」をつくりましょう。