今回は、「お客さまと徹底して仲良くなることが差別化につながる」をテーマに考えていきます。

ライバルがやらないことをやる！

小さなお店は、販売活動に使える費用に限りがあり、チラシやホームページ、ブログや、YouTubeなどの広告活動もままならず、大手企業と競争になると著しく不利な立場になっています。
ある統計を調査すると、近年、小売り販売業の店舗数が増えています。

更によく調べてみると、従業員数100人以上の会社が店舗数を増やし、従業員30人以下のお店の数が減っているのです。
競争条件の不利な小さなお店の場合、何も手を打たなければ必ずじり貧になり、やがて経営を続けていくことができなくなるということが、この調査からよくわかります。

競争条件の不利な小さなお店が、競争の荒波にのみこまれないようにするためには、強い会社や大手企業と違ったやり方で差別化する必要があります。
この差別化に有力な対策の一つがお客さまと人間関係を良くすることです。
しかし、お客さまと人間関係を良くすることを実行に移すのは実に難しいものです。
ここで、良い事例があるので紹介しましょう。

大阪に店舗を構えるお弁当屋さんの事例

お店では、半径500メートル圏内に特化してバイクでお弁当の配達をしています。
注文いただいたお客さまには配達した日の夜に、直筆のお礼ハガキを送っています。
翌日、お客さまが「ご丁寧なおハガキをありがとう」とお店にへ来てくれることも頻繁にあると言います。

こうした活動の結果、顧客名簿は7000件となりました。

名簿には、お名前や住所はもちろんのこと、お客さまの家族構成や家庭の事情なども記録しています。
岩田店長自身の人柄なども知っていただきたいと思い、通信を書いて毎月4000軒のお客様に手配りでお届けしています。
これが結構評判でお客さまに喜んでいただいています。

週末になるとお客さまの子供さんが所属しているサッカーチームや少年野球、子供会のイベントからお弁当の注文が入るようになりました。

岩田店長は｢1回当たりの注文単価が飛躍的に高くなっています」と話してくれました。
このお店は、お弁当激戦区で主婦（ファミリー層）から圧倒的な信頼を得て、とても繁盛しています。

最後に岩田店長は｢この地域を守ることが私のミッションです」と、子供110番の店として登録して子供たちの安全のために取り組みを行っています。

また1人で暮らしてるお客様とは｢不安な時はいつでも連絡してくださいね。お弁当は買わなくていいら」と電話番号の交換をしています。

しばらく顔を見ていないと思ったら、自ら電話を掛けることもあると言います。

このお弁当屋さんが繁盛店になれた法則をまとめてみましょう。

「ライバル店がやらないことをやる！」

岩田店長が決意した差別化は徹底してお客様と仲良くなるための工夫でした。ちょっと考えるとこれぐらいのことは誰にでも出来そうに思えますが、実際にこれらを実行することは極めて難しいのです。

例えばお客様に満足のいく人的サービスをしたいと考えても、具体的にどうしたらいいのかわからないのが実情です。
サービスの差別化では経営規模の大小など一切関係ありません。しかも会社の人件費が特別に増加するわけでもありません。

小さなお店は、お客様と人間関係を良くするために、お客様の名前を覚えることから取り組んでみてはいかがでしょうか？
それがサービスの差別化につながるのです。