神戸市役所周辺に評判の良い小さなレストランがあります。
市役所周辺は、オフィスやショップ、レストランが密集している地域でランチタイムには、たくさんの人で賑わっています。
多くの飲食店は競争しながら日々の経営を営んでいるのです。
そんな中、安売りすることなく、次から次へとリピート客が増えているレストランがあります。
店長の森山さんは、「一度ご来店いただいたお客さまをリピーターに変える、商品と顧客対応の仕組みが強みです。」と話してくれました。

その仕組みのヒントはオフィス街のランチタイムにありました。
ランチタイムの限られた休憩時間。食事を終えたら、すぐに会社へ戻りたいと思うのが人間の心理です。

12時半を過ぎる頃から人はレジに集中します。レジ担当者は、できる限り早く的確にお釣のやり取りを行わなくてはなりません。
しかし、実際は「一人一人割り勘で別々に支払います」という団体のお客様や、

「俺が払いますから・・・」
「それはダメです。私が払います」
とお付き合い関係のお客様もあるので、混在に拍車がかかるのは必須です。
レジ担当者は、できる限り早く的確に！

そこで、森山店長が取り組んだ事は、「お客さまはレジで待たされるのを苦痛に感じている」と考え、特に12時半以降のレジ担当は2人体制で対応するように設定しました。これで会計時の混雑はありません。
レジ担当の人員を増やした分、余裕が生まれ、お客さまの顔を見ながらコミュニケーションをとる機会が増え、お客さまとの名刺交換の機会も増えました。

その結果、「ちょっとお祝いで使いたい」「パーティーをしたい」といったランチだけではない貸切などのご予約がいただけるようになりました。

ランチタイムでお客さまと会話をする時間は限られます。
その限られた時間の中で、どのようなコミュニケーションをとるのかで、お客さまが「固定化」するか「流動化」するかの分かれ道になります。

そこで彼は「スタンプカード」でリピートの仕組みをつくりました。
森山店長はレジで会計をしているお客さまに「お一人さま、ランチ1回につきスタンプを１つ押させていただきます。スタンプが10個たまった方には、通常250円するランチデザートを翌日から1ヶ月間、無料でサービスさせていただきます」とアナウンスしました。

・・・実はもともと、デザートはランチとセットにして販売することになっていたのですが、それではインパクトがないと思いやり方を変えてみました。
「デザートの1ヶ月無料サービスは、お得感がある」とお客さまは大喜び、リピートしてくれる機会が増えました。