「私は、どうやったらもっと 美味しくパンが焼けるのか！いつもそのことばかりを考えて 仕事をしていました。パン作り以外の仕事は、とにかく効率的にやらなければ いけないと思い、レジ係にはお客さまと話している時間があれば、「もっと早くパンを袋に入れるように指導していました。」

「いかに効率よく作業をするか…ずっとそうした考え方でいました。」
「美味しいパンさえつくっていれば、 繁盛店になれると思っていました。」

先日、社内の勉強会でお客さま対応について話をしていました。

「あのお店から二度と買いたくないと思った体験はありませんか？」
と聞くと、堰を切ったようにスタッフが話し始めました。

「先日、あるベーカリーレストランへ 行きました。ランチセットでスパゲティにクロワッサンが付いているメニューがあったので注文しました。
しばらくすると店員さんが 私のところへ来て、『申し訳ございません。先ほどご注文いただいたクロワッサンが品切れになっております。すぐにつくりますので、焼き上がった頃にお持ちしますね』と言ってキッチンへ戻りました。

しばらく経っても持ってきてくれないので、「まだ焼けていないのですか？」とレジにいた別の店員さんに聞きました。
するとその店員さんは、『なにか証明するものがありますか？』と言いました。

私はその言い方と態度にびっくりしたのと同時に怒りがこみ上げてきました。
『私がウソをついて、だましているとでも思っているのですか？』

と言いたくなりましたが、我慢しました。
あのお店には不信感でいっぱいです。もう二度とあのお店へ行くことはありません。」
と話していました。

出張先のある町で生活用品から日用雑貨、またプロが利用するような特定業界向けの工具や資材を提供している専門店へ買い物に行きました。
エスカレーターに乗ると店員の男性が立っていました。

私は彼に、「紳士用の靴ヒモは何階にありますか？」と尋ねると「その商品は４階にあります」と即答してくれました。
私は、「これはすごい！」と思ったので「携帯のイヤホンは何階の売り場ですか？」と尋ねると「５階にありますよ」と、これまた即座に答えてくれました。

あまりに対応が良いので「この会社には何年ほど勤めているのですか？」と聞くと、彼は「この会社で８年間ほど勤めています」と教えてくれました。
さすがベテランの店員さんだと感じました。

私は靴ヒモを買うために、４階の売り場へ向かいました。
探していた靴ヒモを見つけたので、それを持ってレジに並びました。
レジ担当は女性で、名札には実習生と書いてありました。
意地悪かもしれないけれど、試しに問いかけてみました。

「あの～、携帯のイヤホンを探しています。売り場は何階ですか？」
レジ担当の実習生は、なんて答えるだろう？と思いながら、さっきベテランの店員さんにした同じ質問を投げかけました。

私のこれまでの経験では、「ちょっとお待ちください」と専用マイクを使い、上司や、売場責任者に確認したりして、レジ周辺で待たされることが少なからずありました。
しかし、その実習生はすぐさま「５階です」と私の質問に答えてくれました。

お客さま対応に力をいれている良い事例だと思いました。