今回は「感謝の気持ちを態度で表す」をテーマにお伝えします。

目次
感謝の気持ちを態度で表す
「感謝の気持ちを態度で表す」ということの意味をよく理解できない人の中には、商品を値引きすることや無料のプレゼントをすることが、感謝の気持ちだと考える人が少なからず出てきます。
感謝の気持ちが値引き?
商品を値引きして安売りすれば、確かにお客さまは喜んでくれるかもしれません。
しかし、その限度を理解しておかなければ、赤字経営になり倒産してしまいます。
また、仕入先に無理なコスト削減を要求して、安売りに走ったところで、よい状態で経営ができるとは考えられません。
お店は、お客さまから一定の利益をもらわない限り経営を続けていけません。
利益に相当する金額をお客さまに値引きのカタチで返したり、ギフトなどのモノで返していたのでは、お店を続けることができなくなります。
バーゲンしないからこの価格!
先日、こんな体験をしました。
研修会場へ向かって、京都烏丸をいつものように急ぎ足で歩いていたら、あるスーツのショップが目に留まりました。
ちょうど「コートが欲しいなぁ。」と思っていたので、ディスプレイをのぞきました。
その時、足元の看板が目に入りました。
「バーゲンしないからこの価格」と書いてあったのです。
このショップ「自信があるんだ」と感じました。
そこで女性の店員さんに、「なぜバーゲンしないのですか?」と聞きました。
彼女は両手を前に揃えて、「はい!この業界は、バーゲンを前提に商品の価格を設定しています。普通の販売価格を高めに設定して バーゲンで値引きをしても採算がとれるようにしてあるのです。」と教えてくれました。
「ですので、当店では、バーゲンは行わず、いつでもお手頃な価格で購入いただけるようにしているのです。もちろん商品の品質も自信を持っておすすめできますよ。」と笑顔で話してくれました。


後日、愛知県に数店舗、お店を構えるアパレル会社でお客様の満足度調査を行いました。
その結果を集計してみると、Aランクのお客様はバーゲンを望んでいない、という声が多く出てきました。
数か月後、この会社でバーゲンをする店舗としない店舗を選び実践をしました。(店舗規模や売上、利益が同レベルの店舗対象)

集計の結果、バーゲンをした店舗は売上は伸びましたが、値引きの影響で利益は伸びませんでした。
両店舗を比べてみると同じ期間の利益は、ほとんど変わらないことがわかりました。
そこで社長は、お客さまの信頼を得るためにバーゲンはしない!と決断をしました。
バーゲンで喜ぶ人もたくさんいることでしょう。
しかし、バーゲンでがっかりしている人も少なからずいると思いました。
私もその一人です。
お気に入りで買ったジャケットがバーゲンで店頭に並んでいるのを見つけた時、「仕方ないなぁ」という気持ちと、裏切られたという感情を抱いたことは今でも忘れられません。

「信頼を得る」と「バーゲンで安売り」 どちらを選びますか?
より良いお店にするためには、お客さまも満足して、会社も健全に成長できるという2つのことを同時に成立させるものでなければなりません。
それには、お客さまが思っていること以上の精神的なサービスを実行するのです。
心のこもった精神的なサービスを実行しても、特別に人件費が多くなることもありませんから、利益を圧迫することもなく、双方ともうまくいくのです。
お客さまの興味を知ること
大切なのは、お客さまに買ってもらった後です。
数年前に、紅茶専門店を運営するネットショップオーナーと出会いました。
彼は学生で起業し成功していました。
紅茶葉の商材にこだわりがあり、キャッチコピーの作り方が上手で売り上げを伸ばしていたのです。
彼のこだわりは、自らインドやスリランカにおもむき、現地で紅茶葉を買い付けしていることでした。
その様子をリアルタイムでブログにアップしていました。

彼が仕入れた紅茶葉は「すぐに売り切れる」と評判になり、その繁盛ぶりはネットショップの成功事例として、販促関連の雑誌や集客ノウハウセミナーなどで紹介されていました。
ある日、その彼と食事をしていた時のことです。
「いろいろな人が、ネットショップの集客ノウハウを聞かせてほしいと言うのですが、実はそこじゃないんですよ。」
と、大きなリュックからガザガザとノートパソコンを取り出して、「実は、これなのです。」と1つのファイルを開きました。
「お客さまの名前・連絡先・趣味・好み」と項目があり、たくさんの文字で埋められていました。
それは顧客情報でした。
「僕、ネットショップでキャッチコピーや商材の絞り込みで成功しているように思われているけど、それだけではないのです。
初めてお客さまに買ってもらうためには、何をすればいいのか?
何度もお客さまにリピート購入してもらうためには、どうすればいいのか?
いろいろな方法を試してみたんです。
そうした積み重ねの中で、一番相性が良かった方法を今も継続しているのです。
そればハガキなのです。」と話してくれました。
私は、彼がネットをガンガン使いこなしている印象を強く持っていたので
「ハガキってどういうこと?」と訊くと、「仕入れで海外に出た時は、必ず現地からお客さまに絵葉書を送っています。一人旅で夜はたくさん時間があるから一人一人メッセージを添えて送っています。
現地からエアメールを送ると、お客さまはとっても喜んでくれるのです。」と話してくれました。
この紅茶専門店は、早い段階で商品が完売します。また紅茶の予約メールもたくさん届いていました。

顧客の情報を集める
現場の情報を顧客一人一人個別に伝える。
売上をあげるための安易な値引き販売やバーゲンセールは、従来のお客から信頼を失うことになりかねません。
また、販売価格を下げることで、お店の体力を疲弊させることにもつながります。
では、小さなお店が顧客の信頼を得るためには、どのようなことを行えば良いのでしょうか?
これまでの事例から学んだように、お客さまの信頼を得るためには「お客さまがどのようなことに興味や関心を持っているのかを知り対応する」ことです。
人は、自分に興味関心を示してくれる人を好きになるのです。
不況だからといっても人の情感は変わりません。
常に、お客さまの興味関心はどこにあるのかを理解するように行動しましょう。
そうすることで、信頼関係がより強くなり、結果的に業績が良くなっていくのです。
あなたは、お客さまの信頼を得るために、どのような取り組みをしていますか?
①顧客の情報を集める。
②現場の情報を顧客一人一人個別に伝える。
あなたは、お客さまの信頼を得るためにどのような取り組みをしていますか?
お客さま視点で考え、実行して、ファンを増やす!
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投稿者プロフィール

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1962年 大阪生まれ。1位づくり戦略コンサルタント。
1300社以上の指導実績をもつ。「下請け脱却戦略」をはじめ多彩なテーマで年間200回以上のセミナーを行っている。自ら主催する経営塾「あきない実践道場」には全国から経営者が集い、多くの成功事例を生み出している。
ともいきの精神
今、時代に求められている考え方は、仏教で言うところの〝ともいき(共生)の精神〟ではないかと私は思っています。
自分のための生き方ではなく、自分の生き方が人に感銘を与え、人に幸せをもたらせる、このような自他共に生きるともいき(共生) の心をいまの時代、再認識しなければならないように強く感じています。
人はひとりでは生きていけません。
人は誰かと出会い、そして繋がり、必ず人との関わりの中で生きています。
私たちNNA は、大きく変わっていく時代の先を見据え、お客さま・社会・そして我々自身のミッションテーマとして、〝ともいき(共生)〟を掲げ、我々独自の価値観による輪を広げていきたいと考えています。
1位づくり戦略コンサルタント 佐藤元相について