今回は、顧客満足度をアップさせるために「お客さまの立場で思考する方法」をお伝えします。
目次
お客さまと直接、接するところを総点検
お店の仕事で1番大切なことは、お客さまに来店してもらって商品を買っていただくことなのです。「たくさん来店してもらい、買って欲しい!」
お客さまの来店数が減ると売上は下がり、お店はじり貧になっていくのです。
高い家賃を払って、ショッピングセンターや駅前などの立地条件が良いところに出店するのは、お客さまを見つけやすいからです。では、「お客さまの数が少ない」「立地条件が悪い」「強力なライバル店が近隣へ出店してきた」などといった理由から業績が思わしくないお店は、どのようにすればいいのでしょうか?
お客さまに不便をかけない
業績を良くするには、お客さまの数を増やせばいいが、お客さまに対して商品を自分の店から買いなさいとは言えないのでお客さまの自発性を待つしかありません。
そのためには、全社的にお客活動を行い、お客さまの自発性を待つしかありません。
数あるお店の中から選んでもらえるように取り組むのです。
しかし、お客さまの不便や不満を直すことと、お客さまの役に立つサービスを実行することを同時にしようとするとうまくいきません。
二正面作戦は失敗します。
まずは、お客さまに不便をかけたり、二度手間をかけていたり、お客さまに「嫌な思い」をさせて嫌われて、「あのお店から商品を買うのはやめておこう。」と思われないように改めることの方が先になります。とにかく初歩的に、問題があるところを先に直すことが何より大事な取り組みです。
顧客対応を三段階に分けて思考する。
〈事例〉
埼玉県秩父市に、葬儀会社「むさしの」という会社があります。平成11年創業で従業員55名(パート含む)。
地域には古くから農協(JA)をはじめ多数の葬儀会社がありますが、多数の葬儀会社がありますが「むさしの」は後発組でありながら着実に地域の信頼を集めています。
その取り組みのひとつに、着実に地域の信頼を集めています。
リーダーが「お客さまに不便をかけているところはどこだ?」と聞きました。すると、現場スタッフから次々と意見が出ました。
(1段階)
「お客さまに不便をかけているところはどこだ?」リーダーが聞きました。
(2段階)
スタッフ全員で「何ができるのか?」対策を考えました
葬儀会場に隣接している駐車場は収容台数が少ない。
1台あたりの駐車スペースが狭く車が止めにくいと女性のお客さまに言われた。
駐車場の収容台数が少ないのは、どうしようもない。
競合の会社は、広いスペースが確保されているので専任の駐車場係はいない。私たちは選任の駐車場係がいるので、女性ドライバーでも車が止めやすいように、より大きな動きで優しく車を誘導しよう。
少し離れたところにある第2駐車場から葬儀会場まで、雨の日は不便。
雨の日は第2駐車場の、お客さまの車まで傘を持ってお迎えに行こう。そして会場まで「今日は大変でしたね。」など、お客さまとのコミュニケーションにつとめよう。
ドアが手動なので、車椅子のお客様だと不便だ。
手動ドアが不便なら、お客さまの動きを先読みして、私たちがドアを開けて「お気をつけてくださいね。と一声かけよう。
競合会社はお茶や珈琲の自動販売機があり、全て無料で飲み放題になっている。
「お茶はいかがですか?」とドリンクメニューを持ってお客様一人一人にお声かけしよう。以上のことを話し合って決めました。お客さまの不便を解消するためスタッフ全員で取り組んでいったのです。
(3段階)
徹底した取り組みの結果
「むさしのさんにとっても親切にしてもらった。」「傘が嬉しかった。」など、お客さまの喜びの声を以前よりもたくさんいただき、「評判の良い会社だ。」と口コミが広がりました。
~3段階に分けて思考する~
〇第1段階
お客さまと「直接、接するところ」を総点検し、「お客さまに不便をかけているところ」あるいはお客さまに「二度手間をかけているところ」を見つけ出してこれを直す。
〇第2段階
お客さまのお役に立つこと、喜ばれることを考えて実行に移す。
〇第3段階
これらに磨きを掛けて顧客対応で地元No.1を目指すことになります。
誰もが日々、お客さまの立場を体験しています。
商品を買う立場だと、サービスや店員の対応、言葉遣いなど、自らが販売している立場以上に敏感に感じられるものなのです。
いざ自分がお店で販売する立場になると、顧客の立場の時ほど敏感に感じ取れないのが事実です。
ですから私たちが「お客さまに不便をかけているところはどこですか?」といっても意見や考えが、それほど多く集まりません。
自分の欠点はよく分からないが、他人の欠点はよく分かります。
そこで、「あなたのお店がお客さまに不便をかけていること」を3段階に分けて思考することで、解決の糸口を掴むことができるのです。
顧客対応の第三段階を掘り下げる。
1.お客さまの立場で思考する
「あなたがこれまで買い物をしていて嫌だなぁと思った体験を話してもらえませんか?」
「こんなお店には、もう二度と行きたくないと思った経験はありませんか?」
自らが買い物で体験したことを思い出して意見を出し合えば、50項目くらいはすぐに出てきます。
2.自社の立場で思考する
「私たちのお店で、そのようなことはなかったでしょうか?」と最初の質問で出てきた項目のひとつひとつに対して、このような質問を投げかけるのです。
そうすることで、自分たちのお店を客観的に見直すきっかけを得ることができます。
3.お客さまに不便をかけているところを見つけて改善する
これをヒントに自社を直すのです。お金をかけず、すぐにできることから対応していくといいでしょう。
年に1回すれば、現場はぐんぐん改善されます。
お客さまの数を増やし、業績を良くするためには、お客様から好かれて気に入られる必要があります。
しかしその前に、お客さまから嫌われないようにすることが優先です。
①お客さまの立場で思考する。
②自社の立場で思考する。
③不便をかけているところを見つけて改善
毎年一回の見直しで「ぐんぐん改善」!
・マイナスだと考えられていた要因が、お客さまとのコミュニケーションをつくる場となることもある。
「お客様に不便をかけていることはなんだろう?」
スタッフ全員で考えてみよう。
お客さま視点で考え、実行して、ファンを増やす!
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投稿者プロフィール
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1962年 大阪生まれ。1位づくり戦略コンサルタント。
中小企業に従事した自らの体験を踏まえ、コンサルタントとしてこれまで1300社以上の指導実績を持つ。
また豊富な現場経験から生み出された1位づくり戦略をはじめ多彩なテーマで年間100回以上のセミナーを行い、実践的かつ即効性がある好評を博している。
自ら主催する経営塾「あきない道場」には、全国からたくさんの経営者が参加。その理論を実践し短期間に多くの成功事例を生み出している。
著書には、『小さな会社★採用のルール』をはじめ、『「あなたのところから買いたい」とお客に言われる小さな会社』、『小さな会社☆No.1のルール』、『小さな会社☆集客のルール』、『スゴい仕掛け』など、いずれもAmazonカテゴリーで1位を獲得している。