今回は、顧客満足度をアップさせるために「お客さまの立場で思考する方法」をお伝えします。

お客さまと直接、接するところを総点検

お店の仕事で1番大切なことは、お客さまに来店してもらって商品を買っていただくことなのです。「たくさん来店してもらい、買って欲しい！」
お客さまの来店数が減ると売上は下がり、お店はじり貧になっていくのです。
高い家賃を払って、ショッピングセンターや駅前などの立地条件が良いところに出店するのは、お客さまを見つけやすいからです。では、「お客さまの数が少ない」「立地条件が悪い」「強力なライバル店が近隣へ出店してきた」などといった理由から業績が思わしくないお店は、どのようにすればいいのでしょうか？

お客さまに不便をかけない

業績を良くするには、お客さまの数を増やせばいいが、お客さまに対して商品を自分の店から買いなさいとは言えないのでお客さまの自発性を待つしかありません。
そのためには、全社的にお客活動を行い、お客さまの自発性を待つしかありません。
数あるお店の中から選んでもらえるように取り組むのです。
しかし、お客さまの不便や不満を直すことと、お客さまの役に立つサービスを実行することを同時にしようとするとうまくいきません。
二正面作戦は失敗します。

まずは、お客さまに不便をかけたり、二度手間をかけていたり、お客さまに「嫌な思い」をさせて嫌われて、「あのお店から商品を買うのはやめておこう。」と思われないように改めることの方が先になります。とにかく初歩的に、問題があるところを先に直すことが何より大事な取り組みです。

顧客対応を三段階に分けて思考する。

(1段階)
「お客さまに不便をかけているところはどこだ？」リーダーが聞きました。

(2段階)
スタッフ全員で「何ができるのか？」対策を考えました

(３段階)

徹底した取り組みの結果
「むさしのさんにとっても親切にしてもらった。」「傘が嬉しかった。」など、お客さまの喜びの声を以前よりもたくさんいただき、「評判の良い会社だ。」と口コミが広がりました。

誰もが日々、お客さまの立場を体験しています。
商品を買う立場だと、サービスや店員の対応、言葉遣いなど、自らが販売している立場以上に敏感に感じられるものなのです。

いざ自分がお店で販売する立場になると、顧客の立場の時ほど敏感に感じ取れないのが事実です。

ですから私たちが「お客さまに不便をかけているところはどこですか？」といっても意見や考えが、それほど多く集まりません。
自分の欠点はよく分からないが、他人の欠点はよく分かります。
そこで、「あなたのお店がお客さまに不便をかけていること」を3段階に分けて思考することで、解決の糸口を掴むことができるのです。

顧客対応の第三段階を掘り下げる。

１．お客さまの立場で思考する
「あなたがこれまで買い物をしていて嫌だなぁと思った体験を話してもらえませんか？」
「こんなお店には、もう二度と行きたくないと思った経験はありませんか？」
自らが買い物で体験したことを思い出して意見を出し合えば、50項目くらいはすぐに出てきます。

２．自社の立場で思考する
「私たちのお店で、そのようなことはなかったでしょうか？」と最初の質問で出てきた項目のひとつひとつに対して、このような質問を投げかけるのです。
そうすることで、自分たちのお店を客観的に見直すきっかけを得ることができます。

３．お客さまに不便をかけているところを見つけて改善する
これをヒントに自社を直すのです。お金をかけず、すぐにできることから対応していくといいでしょう。

年に1回すれば、現場はぐんぐん改善されます。
お客さまの数を増やし、業績を良くするためには、お客様から好かれて気に入られる必要があります。
しかしその前に、お客さまから嫌われないようにすることが優先です。