内勤営業育成講座 第3講では、お客さまづくりの法則をテーマに、人の対応でサービスを改善することや顧客満足度向上のための関係構築法についてお伝えし、各自の会社ではどうかを考えていただきました。
目次
共通項を見つけると親近感が増す
2月14日、内勤営業育成講座の第7期、第3回目を開催しました。
今回の講座は、まず「ハッピーニュース」で参加者の気分を高め、楽しい脳の状態を作り出すことからスタートしました。
その後、ペアを組んで共通点を見つけるというワークショップを行いました。お互いの共通項をできるだけたくさん見つけたペアが優勝です。ルールはひとつ、対話から共通項を見つけること、聴かなくてもわかることはＮＧです。このワークショップは、単に楽しいだけではなく、相手への理解を深めたり、共通項を見つけることで親近感が増すことを体感していただくのが目的です。
ワークを行った感想では、下記のような声がありました。
- 面白かった。質問し対話することから新たな発見があった。
- 質問を探すことが難しかったけど、答えが一致していると嬉しかった。
- 楽しかった。知っている間柄でも知らなかったことが色々あると改めて感じた。
- 共通項を見つけると親近感がわく。より親しみを持てる。
- これからは相手に色々質問してみようと思った。
宿題の共有「お客さまと接するところの改善」
宿題は、第2講で学びワークを行った「お客さまと接する場所の改善」を、社内で他のスタッフの方々と一緒に考えていただくことでした。
自身がお客として不快に感じた点や残念に思った点が、自社にも存在しないかを見直し、改善することを目的としています。
ほんの些細なことや、日常で当たり前になってしまい見過ごされがちな点の改善から始めることで、お客さまが不快感を感じることなく、快適にサービスを利用できるようになるよう、定期的に会議を行い、改善を続けていただきたいです。
前回 第2講の「お客さまと接するところの改善」開催レポートはこちら
葬儀業者の事例を通じた差別化の取り組み
講義の前半では、葬儀会社のスタッフの取り組みを例に、お客さまと接する所の改善方法について考えるワークショップ形式で進めました。
ライバル会社と比較してハード面で劣っていると思われる点について、スタッフみんなで話し合い、お客さまの不便を取り除いておられます。地域では後発業者でありながら、ハード面のマイナスをプラスに変える取り組みを通じて、他者との差別化を図り選ばれている事例です。
この事例を学んだ感想から、コストを意識しながらもお客さまの立場に立つことの重要性を学び、自社にも応用できる点を見つけ出されたように感じました。
- 対応の良し悪しで店の印象が付きやすい。人とのコミュニケーションが大切だと思った。
- ライバル会社と比べてマイナスに感じる部分をプラスに変えている。手間をかけずにと考えがちだけど、人の手によって良くしていくことが他社との差別化になるのだと感じた。
- コストを先に考えるとお客さまに寄り添うことを忘れがちになる。お客さまの立場で考えると良い意見が出ることを実感した。
- 改善するためには、お客さま視点で考え、お客さまに言われる前に気づくことが大切。
- 言われて動くのではなく、みんなで意見を出し合い納得して実践したからこそ、お客さまの心にひびく行動ができたのたと思った。
お客さまづくりの法則：SKYWの法則
講座の主要テーマである「お客様づくりの法則（SKYWの法則）」は、企業がお客さまから好かれ、気に入られ、喜ばれ、忘れられない存在になるための原則です。
好かれるとは、どういうことなのか、ライバル会社以上に好かれるために何ができるのか？一つ一つ開設をし、それぞれの会社では、どのようなことができるのかを検討し共有しました。
この「お客さまづくりの法則（SKYWの法則）」の取り組みが業績に影響するので、常に意識をして取り組んでいただきたいです。
本日の気づき・感想
全体を通した気づき・感想の一部をご紹介します。
- 何をするにも自己満足にならず、お客さまに何が必要か、お客さまが求めていることは何かを考えていけたらいいなと思った。
- 自身が現状に慣れてしまっていることで、困りごとが思いつかなかった。しかし視点を変えて、自身がお客さまの立場で物事を考えると意外にも考えやすかった。
- 商品を売るのではなく、自身のことを知ってもらい、お客さまのことを知って、関係構築を行い、困りごとに寄り添うことが大事だと感じた。
まとめ
この内勤営業育成講座では、知識をインプットするだけではなく、実際に体験することで深い学びを得ること、ワークショップを通じて他者との繋がりを深めること、宿題を通じて実際の業務改善を考えること、そして実例を学ぶことで理論を実践に結びつけることを目指しています。
さまざまな業種や立場、年齢の人々が一堂に会し、互いの気づきや感想を共有することで、新たな発想を刺激し合い、お客さまに選ばれる会社づくりの一助になれること。そして、お客さまに喜ばれたり、上司や同僚から感謝されることで、働き甲斐や楽しさを見出していただけたら、これほど嬉しいことはありません。
ご参加者の社長さまよりお土産を頂き、休憩時間にみんなでいただきました！
ありがとうございます。
投稿者プロフィール
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ランチェスター顧客維持戦略「内勤営業育成講座」講師
インサイド営業・内勤営業育成コンサルタント
脳科学のプログラム「メンタルラボ」認定講師
自己成長のプログラム「宝物ファイル」認定講師
出身：島根県安来市、高校時代バレーボールで国体出場
趣味：古い街並み巡り♪
大阪商工会議所各支部、組合•団体、企業にてパソコン講座の講師を5年経験。
コンテンツ制作を担当したHPがＮＣネットワークのHPコンテストで最優秀賞を受賞。
2018年より内勤者がお客様づくりの仕組みをつくり営業を支援する「内勤営業育成講座：全10回講座」を企画開講し現在も継続中。
高槻商工会議所様、大阪産業創造館様、大阪労働協会 osakaしごとフィールド様、一般社団法人 住生活リフォーム推進協会（HORP）様にて研修を担当
内勤営業育成コンサルタント 藤原 紀子
