内勤営業育成講座第8講では、ハッピーニュースで始まり、感性を磨くセッション、宿題の共有を経て、お客さま対応力の向上について学び、深めました。事例では、簡単にできるお客さま対応の社内マニュアルの整備やFAQページの改善、教育・訓練の重要性についても学びました。
目次
ハッピーニュースで脳をリフレッシュ
講座の冒頭では、参加者全員が最近のポジティブなニュースを共有しました。この「ハッピーニュース」のセッションは、脳をリフレッシュし、前向きな気持ちで講座に臨むための大切なステップです。参加者たちはお互いの良いニュースを聞きながらリラックスし、笑顔が溢れる時間を過ごしました。
感性を磨く物語のセッション
次に行ったのは、感性を磨くための物語から学びを得るセッションです。今回は「いつかきっと」というタイトルのサボテンの物語です。物語の中では、目立たない存在が実は重要な役割を果たしていること、自分に自信を持つことの大切さなど、多くの教訓が盛り込まれていました。
参加者から寄せられた感想
- それぞれの役割があるけれど目立つ人もいればスポットライトを浴びない人もいる。目立つ人が注目されがちだけど、そうじゃない人も頑張っている。本人が気づいていないのかも。自分に自信を持って取り組んだらもっと幸せになれるんじゃないかと思いました。
- 新入社員時代を思い出しました。ある日突然ミスが減ったり怒られることが少なくなったりしたことがあります。人の成長はスピードが違うので、劣等感を持たずに頑張りたいです。
- 耐える時間はしんどいです。すぐに逃げたくなりますが、自分にできることはないかと探し続けた結果だと思います。すぐに楽な方に逃げずに探し続けたいです。
- いろんな人がいる中、仕事だけでなく、やればやるだけ自信につながると思います。頑張ればいつかきれいな花が咲くと信じています。
宿題の共有
続いて、前回の宿題の共有を行いました。宿題は「まごころコミュニケーション」と「ハガキの仕組みに合わせてサンプルをつくる」の2点でした。まごころコミュニケーションでは、ハガキだけでなくお客さまと仲良くなるための取り組みについて、まとめて来ていただきました。
元気な挨拶をするとか、会話をする時には、分かりやすくゆっくり話す。笑顔ではっきりした口調を心掛ける。通信を送るときに手書きの手紙をつける。お客さまのSNSにコメントやイイねで反応する。電話で相手の名前を呼ぶ。趣味やプライベートの話で距離を縮める。相手に会話を合わせ話を掘り下げる。来客をお出迎えやお見送りをする。など、自分たちで即実行できることが様々に共有されました。
サポーターのニシキホーム 栗山さんに、「まごころコミュニケーション」について、会社で実践している取り組みを紹介していただきました。
お客さま対応のレベルアップ
今回のテーマは「お客さま対応のレベルを高める」です。まずは、お客さま対応の重要性を強調し、お客さまからのお問い合わせについて課題に感じていることやその要因について現状を振り返りました。
次に、お問い合わせ対応のレベルを高めるための具体的な方法として以下の4つの点を紹介しました。
- 社内マニュアルの整備
社内マニュアルを整備し、誰でも同じ対応ができるようにします。これにより、回答のばらつきを防ぎます。 - FAQページの設置・改善
FAQページを設置し、お客さまが自己解決できるようにします。これにより、問い合わせの手間を減らすことができます。 - 応酬話法を準備する
よくある質問やクレームに対する応酬話法を準備します。これにより、スムーズで一貫性のある対応が可能になります。 - 教育・訓練を行う
定期的に教育・訓練を行い、社員全員のスキルアップを図ります。これにより、対応力が向上し、お客さま満足度が高まります。
その後、弊社での具体例として、HPやチラシなどを改善した事例や、社内で情報を共有した事例を紹介しました。これらはすぐに取り組むことのできる内容で、参加者にも好評でした。
参加者の感想
- 納期の問い合わせに対応できる担当者は一人だけで、見積もりの対応は社長しか答えられない状況です。改善が必要だと感じました。
- 自分が受ける問い合わせは少ないです。担当者へ直接問い合わせているので把握できていないのが現状です。自分のレベルを高められるよう努力しています。
- 現場でよく聞かれるのは、材料がどこに置いてあるか？や、別の業者の作業完了はいつか？などです。小さなことですが、そのたびに手を取られます。
- オンラインの接続先は毎回同じとお伝えしていますが、いつも聞かれます。
事例紹介とグループ共有
事例として、内勤者がお客さまの声を聞き、お客さま視点で改善の取り組みをしている製造業の例を紹介しました。内勤者が社長や営業に同行しお客さま訪問を行い、顔の見える関係を築く。お客さまとの距離を縮めて、自社の改善点を見つけたり、アンケートを効果的に活用して、お客さまに寄り添ったサービスを提供できるよう取り組んでいる事例です。
参加者たちはこの事例に共感し、自社で実践できることを見つけ出していました。その後のグループ共有では、以下のような感想が発表されました。
- 営業さんや来客が歓迎されていないと雰囲気が悪くなるので、すぐに対応できるようにすることが大切だと感じました。
- アンケートは取るだけではなく、反映していくことが重要です。お客さまの声を真摯に受け止めて改善に活かしたいです。
- 自社の面接に行ったときにスタッフの皆さんが立ち上がり挨拶をしてくれたことが入社したいと思った一つの理由でもあります。
- 声をかけやすい配慮（張り紙など）を自社でも取り入れたいと思いました。自社の工場見学でもスタッフの挨拶は大切だと思います。
- 階段の張り紙は感動しました。自社でもできればいいなと思いました。社長からスタッフへのありがとうという言葉があまりないので、もっと聞ければ嬉しいです。
ワークショップ：よくある質問とその対応方法
ワークショップでは、お客様からよく尋ねられることとその対応方法を検討しました。どのように対応するとお客様に安心していただけるのか、信頼度が高まるのか、自分たち、また今後入ってくるスタッフたちが困らないのかを前提に改善の余地を探りました。
このワークショップで出たアイデアはそのまま社内マニュアルにも活用できます。お客様からのお問い合わせに対して、人によって言うことが異なったり、知識不足であいまいな回答をしたりするとクレームにつながります。お客様に納得していただいたり、不安や不満につながらないよう、どう対応するべきか社内で相談し、最適な受け答えを考えることが重要です。
サンプル紹介と全体の感想
内勤営業育成講座の最後には、「お客さまづくりマニュアル」の完成を目指します。
サポーターのニシキホーム 栗山さんに、受講当時作成したお客さまづくりマニュアルを紹介していただきました。
講座や宿題で行ったワークシートを入れるだけでも、マニュアルの第一段階が完成します。そこへ、学んだ内容や自社独自の内容を追加していき、それそれの会社に合ったマニュアルに育てていき、日々のお客さま活動や新人教育に活用いただけたら嬉しく思います。
講座全体の感想としては、以下のような意見が寄せられました。
- 問い合わせ内容も自分自身把握できていないことが多いです。確認することが必要だと感じました。
- 「問い合わせが多いということはお客様に不便をかけているということだと分かりました。お客様の立場に立って対応する発想は日々に慣れてしまい気づけないこともあるので、改めて重要だと感じました。」
- 「対応の均一化が大切です。会社での対応のばらつきがないように、みんなのレベルアップを仕組みとして進めることが重要だと思います。
今回の講座を通じて、お客さま対応の重要性を再認識し、具体的な改善策を学ぶことができました。これからも継続的に学び、実践していくことで、より良い内勤営業を目指していきましょう。
リアル参加者もオンライン参加者もざっくばらんに話をしながら進めていける関係ができています。
第8講が終わり残り2回となりました。
最後まで楽しく進めていきたいと思います。
投稿者プロフィール
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ランチェスター顧客維持戦略「内勤営業育成講座」講師
インサイド営業・内勤営業育成コンサルタント
脳科学のプログラム「メンタルラボ」認定講師
自己成長のプログラム「宝物ファイル」認定講師
出身：島根県安来市、高校時代バレーボールで国体出場
趣味：古い街並み巡り♪
大阪商工会議所各支部、組合•団体、企業にてパソコン講座の講師を5年経験。
コンテンツ制作を担当したHPがＮＣネットワークのHPコンテストで最優秀賞を受賞。
2018年より内勤者がお客様づくりの仕組みをつくり営業を支援する「内勤営業育成講座：全10回講座」を企画開講し現在も継続中。
高槻商工会議所様、大阪産業創造館様、大阪労働協会 osakaしごとフィールド様、一般社団法人 住生活リフォーム推進協会（HORP）様にて研修を担当
内勤営業育成コンサルタント 藤原 紀子
