― お客さまづくりを深めるための、手帳という“共通言語”

本日、スタッフとミーティングを行いました。
テーマは、シンプルです。
「お客さまづくり」。

しかし、この言葉ほど、
簡単そうで、実は奥が深いテーマはありません。

なぜなら、お客さまづくりとは、
単に人を増やすことでも、売上を伸ばすことでもなく、
「より良い関係を顧客と育んでいくこと」そのものだからです。

私たちは、何を目指しているのか

今回のミーティングでは、
まず根本に立ち返りました。

私たちは、何のために仕事をしているのか。
何を目指して、お客さまと関わっているのか。

そこで、あらためて言葉にしたのが、この二つです。

目標は、達成するもの。
目的は、探求し続けるもの。

この違いは、とても重要です。

目標とは、数字であり、期限があり、到達点があります。
だからこそ、やり切る必要があります。

一方で、目的とは、終わりがありません。
より良くするために、問い続けるものです。

つまり――

目標だけを追えば、短期的な成果に偏る。
目的だけを語れば、行動が曖昧になる。

だからこそ、この両輪が必要なのです。

お客さまづくりは、「やり方」ではなく「在り方」である

多くの現場では、
お客さまづくりを「やり方」で捉えがちです。

どこに連絡するか。
何件関わるか。
どう提案するか。

もちろん、それも大切です。

しかし、それだけでは続きません。

なぜなら、お客さまは“対象”ではなく、
それぞれの人生を生きている「主体」だからです。

私たちが本当に向き合うべきは、

・お客さまは、どんな未来を望んでいるのか
・どんな悩みを抱えているのか
・どんなタイミングで支えが必要なのか

こうした「背景」です。

つまり、お客さまづくりとは、

売るための行動ではなく、理解を深める営みなのです。

だからこそ、仕組みが必要になる

では、「寄り添う」ことを大切にすれば、
自然とうまくいくのか。

答えは、そうではありません。

むしろ逆です。

寄り添おうとすればするほど、
属人的では続かないことが見えてきます。

・誰が関わっているのか分からない
・どこまで進んでいるのか見えない
・次に何をすべきか曖昧になる

こうなると、関係は途切れてしまいます。

だからこそ、今回のミーティングでは、
お客さまづくりを「仕組み」として整えることに向き合いました。

手帳は、「行動」を揃えるための道具である

今回、私たちが取り組んだのは、
新しい手帳の活用です。
福一不動産　古川社長が開発したKeyou　Noteです

これは、単なるツール導入ではありません。

本質は、ここにあります。

「考えを揃え、行動を揃えるための共通言語を持つこと」

手帳に書くのは、予定だけではありません。

・誰に関わるのか
・どんな背景があるのか
・何を約束したのか
・次にどう動くのか

これらを、個人の頭の中ではなく、
見える形にして共有する。

すると何が起こるか。

人によってバラバラだった動きが、揃ってきます。
感覚だったものが、再現できる形になります。
そして何より、組織としての一体感が生まれます。

「できるかどうか」ではなく、「書くかどうか」

現場でよくあるのが、こうした声です。

「忙しくてできない」
「時間がない」
「全部は回らない」

その気持ちは、よく分かります。

だからこそ、今回の会議で確認したのは、
一つのシンプルな原則でした。

まずは、“書く”こと。

人は忘れます。
人は迷います。
人は優先順位を見失います。

けれど、書けば残ります。
書けば見えます。
書けば次につながります。

できたかどうかよりも、
まずは書いているかどうか。

この小さな積み重ねが、
やがて大きな差になります。

みんなで共有するから、組織になる

今回の取り組みで、もう一つ大切にしたのが、
「みんなで共有する」ということです。

手帳は、個人のものです。
しかし、考え方と使い方は、組織で共有する。

・なぜこれを書くのか
・何を大事にしているのか
・どこを目指しているのか

これを揃えることで、
一人ひとりの行動が、同じ方向を向き始めます。

組織とは、人の集まりではありません。

考えと行動が揃った状態を、組織と呼ぶのだと思います。

目標を達成しながら、目的を探求し続ける

今回のミーティングは、
単なる業務改善ではありませんでした。

お客さまづくりというテーマを通して、

・何を目指すのか（目標）
・なぜそれをやるのか（目的）

この両方を、言葉にし、共有する時間でした。

目標は、必ず達成する。
しかし、目的は、これでいいのかと問い続ける。

この姿勢がある限り、
私たちの仕事は止まりません。

そしてその積み重ねが、
お客さまとの関係を、より深いものにしていくのだと思います。

最後に ― 関係は、放っておけば遠ざかる

会議の終わりに、
ふと、こんな言葉がこぼれました。

「書かないと、抜けていきますね」

人は、忘れるものです。

大切だと思ったことも、
ご縁をいただいたお客さまのことも、
日々の忙しさの中で、少しずつ遠ざかっていく。

これは、誰が悪いわけでもありません。
ただ、人とはそういうものなのだと思います。

一方で、こんな声もありました。

「このままやと、あっちもこっちもになりませんか」

組織もまた、同じです。

何も決めずに、何も整えずにいると、
関わりはバラバラになり、
誰がどのお客さまと、どこまで関わっているのかも見えなくなる。

そして、その先に起こるのは――

お客さまとの関係が、静かに遠ざかっていくことです。

関係が続かなくなること。

だからこそ、私たちは情報を整えなければなりません。

人が忘れてしまうから、書く。
関係が途切れてしまうから、仕組みをつくる。

今回、手帳を使うと決めたのも、
会議で考えを揃えたのも、

すべては一つのためです。

お客さまとの関係を、途切れさせないため。

特別なことではありません。

目の前の一人を忘れないこと。
その方と、もう一歩関わること。
その積み重ねを、止めないこと。

そのために、

書く。
共有する。
整える。

それが今回の会議であり、
このkeyouNote手帳を活用する、本当の目的です。

投稿者プロフィール

佐藤元相

1962年　大阪生まれ。1位づくり戦略コンサルタント。
立志立命式代表世話人。
中小企業に従事した自らの体験を踏まえ、コンサルタントとしてこれまで1300社以上の指導実績を持つ。
また豊富な現場経験から生み出された1位づくり戦略をはじめ多彩なテーマで年間100回以上のセミナーを行い、実践的かつ即効性がある好評を博している。
自ら主催する経営塾「あきない道場」には、全国からたくさんの経営者が参加。その理論を実践し短期間に多くの成功事例を生み出している。

著書には、『小さな会社★採用のルール』をはじめ、『「あなたのところから買いたい」とお客に言われる小さな会社』、『小さな会社☆No.1のルール』、『小さな会社☆集客のルール』、『スゴい仕掛け』など、いずれもAmazonカテゴリーで1位を獲得している。

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