地元密着型リフォーム業界の儲かる仕組とツールづくりが得意なコンサルタント、NNA株式会社 代表の佐藤 元相（もとし）です。
今回は、話すことが苦手な大工さんもできるインタビューのやり方についてお伝えします。

１．スタッフのインタビューでの気づき

先日、ある工務店のWebサイトをリニューアルするため、プロのライターに依頼をして社長や大工、スタッフのインタビューを行いました。その後、ミーティングで、人と話しをするのが苦手だという大工が、「インタビューをしてもらうことで自分の考えを引き出してもらえた」と感想を話してくれました。また、社長のインタビューを観ていたスタッフが、「身近にいるから気づかなかったことがある。社長の思いを具体的に聴くことができて良かった。その思いが実現すると私たちの会社はもっとよくなる」と言いました。

２．話す自信がなくてもできるインタビュー方法

そこで社長が「みんなで定期的にお客さまのインタビューをしよう」とスタッフに提案をしました。お客さま中心の経営を実践しようということからでした。最初、大工からは「自分はムリ。人と話す自信がない」とか、スタッフからは、「雑談できる能力は自分にはない」と否定的な意見がでました。

インタビューは自分のことを話すのではなく、雑談することでもありません。お客さまの考えや気持ちを「知ること」であり、「理解につとめる」ことにあると私は考えています。そこで「インタビューの例題集」をつくってはどうか？と提案しました。「タレントが対談している雑誌の記事や番組から質問する言葉を集めてはどうか。漫画でもいいかもしれない。」というと、「インタビューで使う質問集ができれば仕事にも使えると思います。」と、さっきまで否定的だったスタッフが意見を言ってくれました。すると社長も「相手が考えやすいようなキーワードは何かをみんなで意見を出し合うのもいいね」と言いました。

３．インタビューで話題を増やす方法

「インタビューする前に、自分たちのプロフィールと写真を届けてあげると安心してくれますよね」とアイディアを伝えると、インタビューをするときに「質問する言葉が見つからない」とか「自分には知識がないから雑談できない」と話していた大工まで乗り気になってくれました。

話題が増えれば、お客さまのことをより多く知ることができる。相手の経験や人生に触れることでよりその人に興味を持つことができる。考えや思いを引き出すことができればできるほど、より良い関係性が生まれるから、仕事の面においてもこれは絶対にいいと思う。こうして、全社員でお客さまインタビューのやり方を仕組みにすることになりました。

どこからモノを買うかの決定権は100％お客さまがもっています。

なぜ当社を選んでいただけたのか？お客さまの考えや体験を引き出す。

これがお客さま視点のマーケティングの第一歩になるのです。

私たちNNAは、地域密着でがんばる工務店を応援しています。
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