先日、リクシル リフォームショップ静岡の住まいメイトさん向け研修を担当させていただきました。

今回のテーマは、「また来てね」と言われる人のヒミツ～地域のお客さまに愛されるコミュニケーション～です。

住まいメイトさんは、住宅会社やリフォーム店（特にLIXILリフォームショップなど）において、工事を行ったお客さまと会社をつなぐ大切な存在で、定期的な訪問やイベントのご案内などアフターフォローを通じて、お客さまとの関係づくりを担っておられます。

研修前の一時間、各社の住まいメイトさんによる取り組みや課題の共有からスタートしました。

• 「お客さまとの会話が続かない」
• 「訪問してもなかなかお会いできない」
• 「イベントに新しいお客様が来てくれない」
• 「どのように関係を深めていけばよいのだろう」

そんな日々の活動の中で感じている悩みや課題が率直に共有されました。

困りごとに対して
「皆さんはどうされていますか？」と問いかけると、

「私はこうしていますよ」
「うちではこんな工夫をしています」と、

同じ立場だからわかる相手の気持ちに寄り添い、
経験や知恵を伝えあっておられたのが印象的でした。

長年活動されている方もいれば、
これから本格的に活動を始める方もおられます。

それぞれが実践してきたことを共有し、
お互いに学び合う姿がとても素敵でした。

そして後、私が研修を担当させていただきました。

相手を知ることから始まる信頼関係づくり

今回の研修では、
「相手を知る」ということを
大きなテーマに進めました。

お客さまとの関係づくりというと、
会話のテクニックや話題づくりに意識が向きがちです。

しかし、本当に大切なのは、
「相手を知ろうとすること」だと考えています。

人は、知らない相手に対して本能的に
警戒心を持つと言われています。

そう考えると、
初対面の人や、あまり接点のない会社に
不安を感じるのは自然なことです。

そんな、不安を感じている状態では
心を開きにくくなります。

だから、商品やサービスの説明をしたり、
困りごとを聞こうとする前に

「この人はどんな人だろう」
「この会社は信頼できるだろうか」

という不安を少しずつ減らしていくことが大切です。

「知らない＝不安、知らない人に心は開かない」

この、「人の心理」を前提に考え
自分を知ってもらい安心してもらうこと
そして、相手を知ること。

お客さまとの信頼関係づくりは、
お互いを知ることから始まります。

信頼関係を育んでいく

研修では、お客さまとの関係づくりを
「 好かれる 」
「 気に入られる 」
「 喜ばれる 」
「 忘れられない 」
という4つのステップでお伝えしました。

まずはお客さま様に興味や関心を持ち、
「この人は自分のことを気にかけてくれている」
と感じていただくこと。

そして、お客さまから伺った情報を活かしながら
信頼関係を深めていくこと。

さらに、小さな気遣い、
小さなお役立ちを積み重ねることで、
「この人なら安心できる」
と思っていただけるようになります。

その積み重ねが、
「困ったら相談したい」
「また来てほしい」
という関係につながっていくのではないでしょうか。

心理学には「単純接触効果」という考え方があります。

人は、繰り返し接する相手に
親しみや安心感を抱きやすくなるというものです。

いきなり訪問するのではなく、

• 訪問前にお便りを送る。
• 電話でご案内をする。
• 実際に訪問する。
• その後、お礼のメッセージを送る。
• そしてまた次の訪問へつなげる。

そんな小さな接点を積み重ねることで、
お客さまとの距離は少しずつ縮まっていきます。

「自分に興味を持ってくれる人」を好きになる

人は、自分に興味や関心を持ってくれる人に
好意を抱きやすいと言われています。

例えば、

• 以前話した内容を覚えていてくれる
• ご家族のことを気にかけてくれる
• 趣味の話を覚えていてくれる
• 何気ない会話を大切にしてくれる

そんな体験は、
「自分を大切にしてくれている」
という安心感につながります。

お客さまとの関係づくりで大切なのは
売り込むことではありません。

誠実な関心を持つこと。

お客さまを知ろうとすること。

そして、自分自身のことも知っていただくことです。

自己開示が信頼関係をつくる

研修の最後は、
お客さまとの関係づくりをするための
ツールづくりに取り組んでいただきました。

自分のことを知ってもらうことを目的とした
オリジナルのプロフィールシートです。

出身地や趣味、家族のこと、好きな食べ物、
大切にしている価値観などをお伝えすることで、
お客さまは安心感や親近感を持ちやすくなります。

また、こちらが自己開示をすることで、
お客さまも自然とご自身のことを
話してくださることもあります。

共通点が見つかれば会話は広がります。

会話が広がれば、
お客さまの暮らしや価値観、
将来の希望なども
少しずつ見えてくるでしょう。

そして、それが本当の意味での
お客さま理解につながります。

参加者の皆さん、熱心に、
そして楽しんでプロフィールシートを作成され、

「これならお客さまと話しやすくなりそう」
「早速使ってみたい」
「部署の全員分を作成します」

という声が聞かれました。

「また来てね」と言われる関係は一日ではできない

信頼関係は、一度の訪問で築けるものではありません。

研修の最後にもお伝えしましたが、

「訪問して終わりではなく、次につなげることが大切」

です。

• お客さまの趣味や家族の話を覚えておく。
• 教えていただいたお店に行ってみる。
• 後日お礼のお手紙を書く。
• 前回の会話に触れながら次回の訪問をする。

そんな小さな積み重ねが、

「また来てね」

という言葉につながります。

今回の学びが、これからの活動のヒントとなり、
お客さまとのより良い関係づくりにつながれば嬉しく思います。

担当させて頂き、心より感謝申し上げます。

投稿者プロフィール

藤原 紀子

ランチェスター顧客維持戦略「内勤営業育成講座」講師
インサイド営業・内勤営業育成コンサルタント
脳科学のプログラム「メンタルラボ」認定講師

自己成長のプログラム「宝物ファイル」認定講師
出身：島根県安来市、高校時代バレーボールで国体出場
趣味：古い街並み巡り♪
大阪商工会議所各支部、組合•団体、企業にてパソコン講座の講師を5年経験。
コンテンツ制作を担当したHPがＮＣネットワークのHPコンテストで最優秀賞を受賞。

2018年より内勤者がお客様づくりの仕組みをつくり営業を支援する「内勤営業育成講座：全10回講座」を企画開講し現在も継続中。

高槻商工会議所様、大阪産業創造館様、大阪労働協会 osakaしごとフィールド様、一般社団法人 住生活リフォーム推進協会（HORP）様にて研修を担当
内勤営業育成コンサルタント　藤原 紀子

最新の投稿

• 藤原紀子のブログ2026.7.7「また来てね」と言われる人になるために～リフォームショップのOB訪問活動で大切な信頼関係の築き方
• 藤原紀子のブログ2026.6.4Off-JTの学びを成果につなげるには？～学びを組織の財産にする仕組みづくり～
• お客様の声 ランチェスター戦略で事業承継を成功に導く研修・コンサルティング会社2026.5.27社員が学び始めたことで、会社に“共通言語”が生まれた～社長だけが学ぶ会社から、社員も学び、考え、動く会社へ
• お客様の声 ランチェスター戦略で事業承継を成功に導く研修・コンサルティング会社2026.5.19営業もお客様のフォローも、社長ひとりだった会社が変わり始めた～新入社員の成長が、会社の未来を動かしています