内勤営業育成講座 第2講では、お客さまと接するところの改善をテーマに、顧客満足度を高めるための第1歩として、自社の課題をお客さま視点で考え、改善点を見つけだして対策を考えていきました。

ハッピーニュースで始まる一日

まずはじめに、脳の働きについて少し復習しました。特に、言葉や感情がどれほど私たちの思考や状態に影響を与えるかを共有しました。

そして、講義に最初にハッピーニュースを共有しました。幸せやポジティブなニュースを共有することで、楽しい脳の状態を作り出し、笑顔と前向きな気持ちで学びの時間をスタートすることはとても大切だと思います。

私たちの会社では、朝礼にハッピーニュースを取り入れ、一日の初めにポジティブな雰囲気を作り出しています。ハッピーニュースを共有することで心が温まり、前向きな気持ちになることで、仕事への取り組み方も大きく変わります。チーム全体のモチベーション向上にも繋がると感じています。

感性を磨く物語の時間

次に、心を豊かにし、感性を高めるために「ライオンとネズミ」という物語を読み、その感想を共有しました。この「ラインとネズミ」は、親切な行いと恩返しについて、古くから語り継がれてきた物語です。

参加者の方からは、「小さいから何もできないなどと先入観で見てはいけない。」「誰が強いとかではなくて、それぞれの役割がある。そこを仕事に置き換え考えたとき、得意不得意や利害関係などではなく、お互いに助け合ってやっていくことがよいと考えることができた。」といった気づきをいただきました。

小さな力でも持っている能力を情熱を持って最大限活かすことで大きな影響を与えることができるということや、お互いを尊重し合うこと、善意や援助を受けたら感謝の気持ちを持って恩返しをする大切さを改めて感じました。

プロフィールシートの共有

さて、前回の宿題であった「プロフィールシートの作成」についての共有も行いました。

ある参加者は、お客さまから頂いた手書きで作成したニュースレターの印象が良かったので、自分もプロフィールシートを手書きで作りましたと発表されました。そして、その活用方法についてのプレゼンテーションもしてくださいました。

できることを考え、会社の皆さんを巻き込んだ取り組みは、参加者の皆さんの参考になり有意義な時間となったのではないかと思います。

ランチェスター戦略と1位づくり

この日の講義では、ランチェスター戦略の概念を紹介しました。戦略を立てるのは社長の仕事ですが、社長の立てた戦略を理解するためにも、社内で共通言語をつくるためにも、知っておく必要があると考えています。また、顧客維持活動をする上でも重要なことだと思いお伝えしております。

参加者の中には、「社長からランチェスター戦略の話は聞いているが、今回ランチェスター戦略の勉強をして理解が深まりました。」「新規開拓と既存維持に掛かるの経費の違いも実感できるので、リピートしてもらうことはとても重要だと思いました。」「会社の方針や戦略、1位になるメリットなどがよく分かりました。」と深い理解をいただきました。

お客さまと接するところの改善

続いて、今回のテーマ「お客さまと接するところからの改善」のパートです。
ランチェスター戦略における顧客維持を強化するため、以下の３つのステップに従って進めていきます。

お客さまに喜んでいただくことを考えることは大切ですが、まずは、お客さまに嫌われないように
初歩的に問題があるところを先に直すことが何より大事な取り組みです。

ステップ１の「お客さまに不便や二度手間を掛けているところを改善する」一つの方法として、「３段階思考法」を用いて、お客さまの立場で改善点を見つだし、どのように改善するかについて考えました。

この方法を通じて、サービス向上のための具体的なアクションプランを立てることができます。

事例の共有や実際にワークを行ったことで、参加者の方々は、それぞれの会社での改善点を見つけ出し、実際に改善に取り組むためのヒントを得ていただきました。

お客さまに不便をかけず、喜んでいただくためには、お客さまの立場で考え、自社のサービスを見直すことが欠かせません。そして、私たち一人ひとりが日々の業務の中で意識し、行動に移していくべきことだと考えています。

社内でも3段階思考法を用いて「お客さまと接する所の改善」を検討し、改善を進めていただくことを宿題としました。お客さまにとっての不便を見つけ出し、解消していくことで、より良いサービス提供へと繋がります。皆さんの工夫と創造性が、お客さまとのより良い関係構築に大きく貢献することを願っています。

参加者の感想

講座に参加した方々からは、人との良い関係の築き方、物事を計画的に考える方法、そしてお客さま目線で物事を見ることの大切さについて学び、その有効性を感じたというような感想が寄せられました。

• 最初の楽しかった事、嬉しかった事を報告しあってから本題に入るというのは、グループワークでのその後の話しやすさにも関係するので効果的と思った。何より2順3順するので、幸せ探しになり、人の発表を聞いて自分も思い出したり、幸せはいろんなところになるのだと、心が温かくなりました。
• 3段階思考より
  漠然と会社が良くなるようにどうすればいいかと考えても思考が広がりませんが、１～３段階で考えることにより、より細かく広い視野で考えることができます。さらに客層・地域・商品をきっちりと決めて考えれば、理想のお客様に選んでいただける会社へと近づくことができると思いました。社内みんなで考え、それぞれの意見を聞くことが大切だと思いました。
• 「お客様の立場で考える」は、簡単そうに思えるが、日々の会社での習慣が当たり前になってしまうと見えにくくなると感じた。一度自分がお客になった時に不便やイヤだと感じた事を書き出すことで、その内容を会社に置き換えることで、何がイヤな思いをさせているのではないかと考えられた。
• 本日学んだことで「お客様の立場に立って考える」という無いようについてとても勉強になりました。今まで行ってきたことは、本当にお客様のためになっていたのか？自分達が楽になるように作られていなかったのか、再確認することが出来ました。人間同士なので、気持ちや心遣いは相手に伝わると思います。そこでお客様に選んでいただけるかが決まると思いました。