内勤営業育成講座 第5講では、報連相を活用し顧客との信頼関係を深める方法を学び、具体的な実践事例を通じて理解を深めました。
目次
「三人の石切り職人」に学ぶ
今回は、ハッピーニュースで楽しい脳の状態にした後、経営学者のP・F・ドラッカー先生が書籍の中で、仕事へのマインドを示す指標として紹介されている「三人の石切り職人」の話から学びました。
気づきの共有では、下記のような声がありました。
- 仕事は生きていくためにしているとしか考えていなかったです。これからはもっと自分ができることを自分なりに考えて行動していきたいです。
- 仕事を始めて3年、最初は人の役に立ちたいと思っていたけど、現実はしんどいことがいっぱいあって、生活のためになっていました。何を目指すのか目的を考え、遣り甲斐を見つけられるよう出来ることからやっていこうと思います。
自分にとって仕事とは何かを考えるキッカケになればいいなと思います。
宿題共有「クレーム対応」
前回の宿題は、社内で共通認識を持つためにクレームの基準を作ること、クレームが発生した場合の対応方法について、また過去のクレーム発生時の対応方法や改善策をまとめていただきました。
クレームは、できる限り無くしてくべきですが、万が一発生した際には、お客さまの満足度を向上させ、信頼関係を強化する絶好の機会と捉え、全社的に対応していきたいものです。
お客さまが怒っているとか、怒られているという感情面に焦点を当てるのではなく、お客さまは困っている状況にあると理解し、それに対応することが重要だと考えています。
社内での報連相
今回の講義のテーマは「報告・連絡・相談（報連相）」です。
まずは、一般的に言われている報連相について、その目的や定義、報連相を行う際のポイントやタイミングなどについてお伝えしました。
その後は、社内で共有したい情報を書き出すワークタイムです。仕事をスムーズに行うために、またお客さまにご迷惑をお掛けしないために、社内でどのような情報を共有すればいいのかを考え共有しました。
お客さまへの報連相
後半は、報連相をお客さまに対して行うことをテーマに進めました。
目的は、お客さまとのコミュニケーションの機会・接点を増やすことです。その理由として、単純接触効果（ザイアンスの法則）などを用いて、お客さまと接点を増やす必要性をお伝えしました。
報連相は単なる情報の共有ではなく、お客さまが安心して日々の仕事を進められるよう、必要な情報を適切なタイミングで伝えることが重要であると考えています。
ワークタイムでは、まずお客さまと、どのような接する機会があるか現状把握をしました。
その後、製造業と塗装屋さんが行っているお客さまへの報連相の事例をお伝えしました。また、サポーターの栗山さん（工務店）より、日々の報連相の実践例とその効果について発表していただきました。
お客さまとのコミュニケーションを深めるための報連相の効果を理解していただけたのではないかともいます。これらの事例を参考にしながら、報連相の機会を活用してお客さまとの接点を増やすことを検討していただきました。
本日の気づき・感想
気づき・感想の一部をご紹介します。
- ご依頼いただいたお客様は、どんなことで不安・心配しているのか、何が知りたい・聞きたいのか、お客様に安心して任せて頂くために、私にできることは何か？を実例をもちいて教えて頂いたので、とても分かりやすくイメージしやすかったです。
- 報連相はとても大事なことだけど実行できていないことがあるので、実行していきたいと改めて思いました。自分自身、業務途中の相談ができておらず完成してからの提出になっています。それは、きちんとした状態で提出したいと思うから。今後は、途中経過の提出も必要だと思いました。
- 報連相が社内で大事という事は分かっていましたが、お客様とも報連相は必要だと思いました。言った言ってない、聞いていないをふせぐだけでなく、安心感を持って頂くためというのは、目からウロコでした。
まとめ
報連相は、私たちの日々のコミュニケーションにとても大切な役割を果たします。お客さまとの間の小さな誤解を解消し、安心していただける関係を築くことができます。お客さまに寄り添うことで、信頼感を深め、心地よい人間関係を育んでいくことができるのです。さらに、他社との差別化のためにも、この報連相を大切にしたいです。報連相を毎日の業務に積極的に取り入れて、お客さまから選ばれる関係を築いていきましょう。
会社をより良くするために、お客さまに選んで頂くために、毎回とても真剣にワークに取り組んでおられます。
投稿者プロフィール
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ランチェスター顧客維持戦略「内勤営業育成講座」講師
インサイド営業・内勤営業育成コンサルタント
脳科学のプログラム「メンタルラボ」認定講師
自己成長のプログラム「宝物ファイル」認定講師
出身：島根県安来市、高校時代バレーボールで国体出場
趣味：古い街並み巡り♪
大阪商工会議所各支部、組合•団体、企業にてパソコン講座の講師を5年経験。
コンテンツ制作を担当したHPがＮＣネットワークのHPコンテストで最優秀賞を受賞。
2018年より内勤者がお客様づくりの仕組みをつくり営業を支援する「内勤営業育成講座：全10回講座」を企画開講し現在も継続中。
高槻商工会議所様、大阪産業創造館様、大阪労働協会 osakaしごとフィールド様、一般社団法人 住生活リフォーム推進協会（HORP）様にて研修を担当
内勤営業育成コンサルタント 藤原 紀子
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