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内勤営業育成専門コンサルタント 藤原紀子のブログ

内勤営業育成専門コンサルタント 藤原 紀子

クレームは氷山の一角!表面化していない不満の存在を認識し対応する!第4講「クレームのルールを対応」開催レポート

インサイド営業で顧客満足度を高める内勤営業育成講座の第4講「クレームのルーツと対応」

今回は、クレームを出さなくても不満を感じている人はたくさんいることを「ハインリッヒの法則」などを用いてお伝えした上で、クレームを未然に防ぐ方法や発生した場合の対応方法などについてお伝えしました。

ポジティブな思考で感性を磨く

はじめに「ハッピーニュース」を共有し、ポジティブな思考と雰囲気を作り出しました。次に物語から感性を磨くセッションでは、「六人の盲人と象」を題材に考えました。

この物語は、『木を見て森を見ず』 と同様の意味で用いられたり、『物事や人物の一部・一面だけを理解して、すべて理解したと錯覚してしまう』 ことの例えとしても用いられます。

下記のような気づき感想が共有されました。

  • 人によって見るところ、考えることは色々あるということに気づかされた。
  • 自分が正しいという先入観を持っていると感じた。
  • 他者の意見を受け入れる重要性と、他者の意見を吸い上げてまとめる大切さを学んだ。
  • 自分と意見が違うからといって相手を批判してはいけない。

宿題共有「SKYWの法則」

続いて宿題の「SKYWの法則」について共有しました。
SKYWの法則の「S」は、お客さまから好かれ、「K」は、お客さまから気に入られ、「Y」は、お客さまに喜ばれ、「W」は、お客さまから忘れられないようにするということで、お客さまとより良い関係を気づき選んで頂くための考え方です。

宿題では、S、K、W、Wのそれぞれについて、社内でどんなことができるのかを考え、まとめてきていただきました。このSKYWの活動が業績に影響するので、常に意識をして取り組んでいただきたいです。

クレーム対応

クレームが発生する要因としてどのようなものがあるのか、またクレームは氷山の一角といわれる通り、クレームは出さなくても不満を感じている人がたくさんいることを「ハインリッヒの法則」などを用いてお伝えしました。

ただ、クレームと言っても、人によって受け取り方が異なるので、相手が怒っていたらクレームと受け取っても、同じことを穏やかに言われたらクレームとは思わないかもしれません。そこで、社内で共通認識として持つために何がクレームなのか基準をつくることや、対応方法、共有方法などをお伝えしました。

更に、不満を減らすためにお客さまと接するところの改善が大切であること、起こってしまったクレームの対応によって、お客さまと信頼関係を築けるよう積極的に取り組むことなどをお伝えし、実際に、ご自身で考えるクレームの基準やルールをワークで考えて頂きました。

本日の気づき・感想

全体を通した気づき・感想の一部をご紹介します。

  • 前職でクレーム対応を担当していました。講座を聞いて、実際には、発生したクレーム以上のクレームを感じている人がいたんだろうなと思いました。
  • 対応の仕方によってクレームがクレームではなくなると思います。対応の仕方が重要。お客様の気持ちを考えることが大事。業務改善まで、しっかりと行っていけるような流れを作りたいです。
  • クレームが出てからの対応も大事だけど、相手の気持ちを考えて動く、結局何をしてほしいのか、何がダメなのかしっかり丁寧に聞く。それに対して最善を尽くす。クレームを出さないためにもお客様対応をきっちりすることが大切だと思いました。
  • クレームは、怒っている人からの電話という考えでした。今までクレームと思っていなかった電話でもクレームだったんだなと気づくことができました。
  • 自分が正しいと思ったことや会社のルールを押し付けるのではなく、お客様の立場になって、何が原因だったのか、何に対して不満を感じているのか、どうしてほしいのかなどを考え、話を聞く子音が重要だと感じました。
  • クレームを伝えられることは嫌な気持ちになることもありますが、クレームを伝えてくださっているお客様の方が何倍も嫌な気持ちをされていることを理解して対応しなければならないと感じました。
  • これまで、どんなクレームがあったのか全然把握できていませんでした。社内で共有がされていないということに気づかされました。

まとめ

クレーム対応は、顧客サービスの重要な部分であり、単なる問題解決以上のものです。クレーム対応は顧客の不満を解消するだけでなく、お客さまとの信頼関係を築き、顧客満足度を向上させ、長期的な関係を築くための貴重な機会です。積極的にお客さまの声に耳を傾け、改善に取り組んでいくことが重要だと考えています。

休憩時間も懇親会も、和気藹々と会話がはずみます♪
別々の会社ですが同期生として相談し合える仲間であってほしいです!

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投稿者プロフィール

藤原 紀子
藤原 紀子
ランチェスター顧客維持戦略「内勤営業育成講座」講師
インサイド営業・内勤営業育成コンサルタント
脳科学のプログラム「メンタルラボ」認定講師

自己成長のプログラム「宝物ファイル」認定講師
出身:島根県安来市、高校時代バレーボールで国体出場
趣味:古い街並み巡り♪
大阪商工会議所各支部、組合•団体、企業にてパソコン講座の講師を5年経験。
コンテンツ制作を担当したHPがNCネットワークのHPコンテストで最優秀賞を受賞。

2018年より内勤者がお客様づくりの仕組みをつくり営業を支援する「リピート客を増やす仕組みづくり講座:全10回講座」を開講し現在も継続中。

2019年 高槻商工会議所にてリピート客を増やす仕組みづくりをテーマに講演

2021年 大阪産業創造館にて3つの講座を担当

2023年 大阪労働協会 osakaしごとフィールド様にて仕事のパフォーマンスを高める脳の使い方をテーマに研修を担当
内勤営業育成専門コンサルタント 藤原 紀子
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