今回は、クレームを出さなくても不満を感じている人はたくさんいることを「ハインリッヒの法則」などを用いてお伝えした上で、クレームを未然に防ぐ方法や発生した場合の対応方法などについてお伝えしました。

ポジティブな思考で感性を磨く

はじめに「ハッピーニュース」を共有し、ポジティブな思考と雰囲気を作り出しました。次に物語から感性を磨くセッションでは、「六人の盲人と象」を題材に考えました。

この物語は、『木を見て森を見ず』 と同様の意味で用いられたり、『物事や人物の一部・一面だけを理解して、すべて理解したと錯覚してしまう』 ことの例えとしても用いられます。

宿題共有「SKYWの法則」

続いて宿題の「SKYWの法則」について共有しました。
SKYWの法則の「S」は、お客さまから好かれ、「K」は、お客さまから気に入られ、「Y」は、お客さまに喜ばれ、「W」は、お客さまから忘れられないようにするということで、お客さまとより良い関係を気づき選んで頂くための考え方です。

宿題では、S、K、W、Wのそれぞれについて、社内でどんなことができるのかを考え、まとめてきていただきました。このSKYWの活動が業績に影響するので、常に意識をして取り組んでいただきたいです。

クレーム対応

クレームが発生する要因としてどのようなものがあるのか、またクレームは氷山の一角といわれる通り、クレームは出さなくても不満を感じている人がたくさんいることを「ハインリッヒの法則」などを用いてお伝えしました。

ただ、クレームと言っても、人によって受け取り方が異なるので、相手が怒っていたらクレームと受け取っても、同じことを穏やかに言われたらクレームとは思わないかもしれません。そこで、社内で共通認識として持つために何がクレームなのか基準をつくることや、対応方法、共有方法などをお伝えしました。

更に、不満を減らすためにお客さまと接するところの改善が大切であること、起こってしまったクレームの対応によって、お客さまと信頼関係を築けるよう積極的に取り組むことなどをお伝えし、実際に、ご自身で考えるクレームの基準やルールをワークで考えて頂きました。

まとめ

クレーム対応は、顧客サービスの重要な部分であり、単なる問題解決以上のものです。クレーム対応は顧客の不満を解消するだけでなく、お客さまとの信頼関係を築き、顧客満足度を向上させ、長期的な関係を築くための貴重な機会です。積極的にお客さまの声に耳を傾け、改善に取り組んでいくことが重要だと考えています。