内勤営業育成講座受講生の社長インタビュー

内勤営業育成コンサルタントの藤原です。
内勤営業育成講座8期に内勤担当者様、9期の現場担当者様にご参加いただいた株式会社三喜の代表取締役・菊地真孝様にお話を伺いました。菊地様は以前あきない実践道場、あきない接点道場にご参加いただきました。

Q. 受講前はどのような課題を感じていましたか？

社内のスタッフはみんな協力的で、私が「こうしていきたい」「こういう風に変えていった方がいいんじゃないか」と伝えると、きちんと動いてくれていました。

ただ、私が学んだことや聞いたことを、私を通して伝えるだけでは、どうしてもスピード感が出にくいと感じていました。

言われたことをやるだけではなく、なぜそれをするのかを理解して、自分たちでも考えて動けるようになってほしい。
そういう人が社内に増えると、会社の動き方も変わるのではないかと思っていました。

Q. 受講を決めた理由を教えてください

内勤営業育成講座のお話を聞いた時に、内勤の小林さんにはとても合うのではないかと思いました。

ちょうど社内でも、お礼はがきや通信など、お客様との関係づくりにつながる取り組みを始めていたところでした。

もちろん、私からも「なぜやるのか」「何が大事なのか」は伝えていました。
でも、その意味を理解している人が社内に一人だけではなく、何人もいる状態にしたいと思ったんです。

作業として協力してくれるだけではなく、意味や意義を理解した上で取り組んでくれる。
そうなれば、会社としてもっと良くなっていくと期待していました。

Q. 受講前に不安はありましたか？

研修に参加すること自体に大きな不安はありませんでした。

ただ、単発の研修ではなく、継続して1日参加する講座というのは、これまであまり経験がありませんでした。

特に小林さんは普段から事務所を守ってくれている存在です。移動も含めると、その日は事務所で対応できないことになります。

中西さんも現場担当なので、現場を1日空けることになります。

ただ、長い目で見た時に、その1日が減ったからといって大きく売上が落ちるわけではありません。
むしろ、学ぶことで対応が変わるなら、その方が会社にとって大きいと考えました。

誰かが休んだ時に対応できない会社ではいけない。
情報共有をして、他の人でもある程度対応できる体制を整えていくことが大切だと思っていました。

Q. 受講中の様子はいかがでしたか？

小林さんが課題に取り組む時、社内のチームみんなで一緒に考えていたのが印象的でした。

本人は焦っていたと思いますが、「どうしよう」「こうした方がいいんじゃないか」と、みんなで話し合いながら進めていました。
個人で抱えるのではなく、チームで取り組んでいたことが良かったですね。

中西さんについては、報告が少し苦手だということも改めて分かりました。
「報告してよ」と言うだけでは、なかなか出てこない。こちらから「この話はどうなった？」と聞いてあげることも必要だと感じました。

会社としても、会議の中で講座の報告や課題について話す時間を作ったら良かったと思っています。

Q. 受講後、社内にはどのような変化がありましたか？

小林さんはもともとよくやってくれていましたが、madoa通信についても、私から「送って」と言わなくても、年間で誰が担当するか役割を決めて進めてくれるようになりました。

仕組みとして回るように考えてくれているのは大きいですね。

中西さんは、担当のお客様にはがきを書くことを続けています。

以前から2〜3行のコメントを書くだけで出せるよう準備をして「お客様にはがきを送ろう」と、その意義も話していましたが、忙しさもあり、なかなか実践できていませんでした。
講座で同じように、なぜそれが大事なのかを学んだことで、少しずつ取り組むようになってきました。

毎月数枚でも、続けていくことが大切だと思います。

Q. お客様との関係や業績面で変化はありましたか？

新規のお問い合わせは、チラシやホームページの改善で増えていました。
一方で、「今後はリピートや紹介をもっと増やしていきたい」と考えていました。

昨年は、リピートのお問い合わせを25件目標にしていて、結果は22件でした。
今年は3月までの半期で、すでに19件まで来ています。
紹介も昨年は年間10件でしたが、今年は半期で8件あります。

まだまだ件数としてはこれからですが、じわじわと増えてきている実感があります。

また、LINEでつながっているお客様から「madoa通信をいつも楽しく読ませてもらっています」と言っていただき、そこから新しいご相談につながったこともありました。

通信やはがきの成果は見えにくい部分もありますが、こうしてお客様の声として返ってくると、やっていて良かったと感じます。

Q. 印象に残っているエピソードはありますか？

お客様への説明の仕方について、スタッフ同士で話し合っていたことがありました。

小林さんが電話対応で、工事の内容をお客様に説明していた時に、別のスタッフが「こう言った方が分かりやすいんじゃないか」と意見を出してくれました。

そこに中西さんも加わり、「いや、この場合はこういう内容だから、この説明でいいのでは」と話していました。

さらに3人で、実際に事務所の2階にある施工箇所を見に行き、「こうなっているから、こう伝えた方が分かりやすい」と確認していたことが、すごくいいなと思いました。

私が言うのではなく、スタッフ同士で「お客様にどう伝えたら分かりやすいか」を考えてくれている。
お客様に不便をかけていないか、分かりにくくなっていないか。そういう感覚があるからこそ出てきた行動だと思います。

Q. この講座はどのような会社におすすめですか？

内勤スタッフの仕事を「事務だから電話対応をしていればいい」と考えている会社には、とても合うと思います。

もしかすると、スタッフ本人だけでなく、社長もそう思っている場合があるかもしれません。

でも、内勤の仕事はお客様と接する大切な場所です。
電話対応や来客対応ひとつで、お客様の安心感は大きく変わります。

「自分たちはお客様と関わっている」という意識を持てるだけで、さらに成長できると思います。

Q. 今後の展望について教えてください

一般のお客様では、リピートや紹介を増やしていきたいです。
地域の中では少しずつ知っていただけるようになってきたので、窓やドアだけでなく、住まいの困りごとがあれば相談していただける存在になりたいです。

エリアは絞りながらも、相談いただける内容は少しずつ広げていきたい。
実際に、通信を見たお客様から「タイルが割れているけど補修できますか？」といった相談をいただくことも出てきました。

また、工務店さんやリフォーム会社さんとの関係づくりをさらに進めていきたいです。
お付き合いのある工務店さんの中で、どれくらい当社に依頼していただいているのか。
そうした情報も整理しながら、関係づくりを進めていきたいです。