コミュニケーションの質が変わりました。
顧客ファン化の戦力として活躍してくれています。

有限会社 たこ梅様は、事務、総務の方が内勤営業育成講座（リピート客を増やす仕組みづくり講座） 第3期にご参加くださいました。社長の岡田哲生様にスタッフ受講後の取り組みについてインタビューをさせて頂きました。

通販顧客ファン化！店舗型飲食業が挑む新たなチャレンジ

コミュニケーション力向上で通販のリピートを左右する

店舗型飲食業はコロナの影響で打撃を受ける中、通販に注力しようと考えていました。 通販もお客さまとのコミュニケーションでファン化できるかどうか。 それが、その後のリピート、ファン化を左右します。今回、通販の受発注を始めたばかりの女性スタッフが内勤営業育成講座に参加しました。

ベテランの人はすぐに対応できても新しい人は分からなかったりとか、あるいは、人によって違うことを言ってしまったりといったことが無いように、全員で同じ対応をして、尚且つ、派遣の人も含めて迷うことなく電話問い合わせや来客の対応ができるように、という狙いで情報を共有したり、教えてもらったりとうことを、自主的に事務の人たち始めて、行っています。こういった活動もリピート講座で教わったことが生きているのではないかなと感じています。

お客さん起点で考えること、そして自主的に自分たちの仕事の質を上げていこうと言う動きにつながっていると感じます。これからも期待していますし、感謝しています。

通販顧客とのコミュニケーションの質向上に向けた自主的な取り組み

内勤営業育成講座を受講して、スタッフたちの、通販顧客とのコミュニケーションの質を向上させるために様々な取り組みを行っています。商品の同梱物に個別にメッセージを添えたり、誕生日プレゼントとしてご利用の場合は、手作りの誕生日カードを添えたりしています。

また、クレームについては、単に処理するのではなく、そのクレームを言ってこられたお客さまの気持ちに「何があるのか？」も含めて考えて対応してくれるようになりました。

お客さまからは、「○○さんの対応で」と名指しでのお礼メッセージも増えています。お客さまを大切にする姿勢が成果を生み出していると感じます。

自主的な質の向上が顧客ファン化の戦力に

最近は、より顧客対応の質を高めたいからと、お客さんの声を集積して、スタッフがいつでも閲覧し活用できるような仕組みの改良にも自主的に取り組んでいます。

初めは、単なるオペレーション業務であったのが、通販顧客との関係を深めることで、顧客ファン化の戦力として活躍してくれています。

次回の講座では、これに続くことを期待して、別のスタッフさんにも参加してもらおうと思っています。

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