2024年2月7日、岡山で開催されたネットリンクス主催の坂の上クラウドフェア2024ブギウギビジネス祭りで、私は基調講演を担当しました。テーマは「内勤者の視点から生まれた成功事例: 営業マンのいない町工場の業績向上の取り組み」です。

これまで下請け中心だった小さな町工場では、営業マンを雇う余裕はありませんでしたし、雇う必要性も感じていませんでした。しかし、独自の技術やサービスの価値を高め、内勤者の力を結集し、ランチェスター戦略を応用することで業績を向上させている例があります。

東京大田区にある、社員約20名のガラスや鏡の制作施工を手掛ける会社を例に取り上げます。この会社では内勤者が重要な役割を果たしています。

1. 内勤者を「第2営業部」として活用

当社では、内勤者をただの事務職員とは考えていません。彼らは「第2営業部」として、顧客とのコミュニケーションを重視し、お客様から好かれ、気に入られるような活動を行っています。たとえば、毎年1度は内勤者が社長と同行して営業に回っています。
プロフィールシートには自己開示された内容が記されています。出身地や趣味、楽しかった出来事、などのツールを使い関係性を深める努力をしています。
その後、電話対応やメールの返信に人間味のある個人的な対話やコメントを心がけ、納品伝票にも手書きでありがとうございます」などのメッセージを記すなど、細部にわたり顧客接点を深め、お客様との良好な関係を築くことを徹底して行っています。

2. DX化で効率化を図り、顧客サービスに時間を割く

業務のデジタル化により、時間の節約と効率化を実現しました。余裕ができた時間は、顧客サービスの向上に充てられます。例えば、お客様アンケートを行い、お客様のニーズに合わせたカスタマイズサービスの提案や、アフターサポートの強化など、内勤者が直接顧客とコミュニケーションを取ることで、顧客満足度の向上につなげています。

3. 教育と評価の一体化

従業員の教育には特に力を入れています。弊社の主催する内勤営業育成講座などを受講し、顧客対応能力を高めてこられました。現在は社内の研修を定期的に実施し、実践的なスキルアップを目指しています。また、教育の成果が出た従業員には、社長自らが評価し、表彰することでモチベーションの維持を図っています。

4. お客様とのコミュニケーションの量と質

業績を良くするためには、お客様とのコミュニケーションの量を増やすことが重要です。コミュニケーションの量と業績の相関関係は明らかになっています。そこで当社では工場見学を積極的に行い、顧客を招き、技術紹介はもちろんのこと、職人さんをはじめ内勤者など、全員でお客様との接点を増やし、質の高いコミュニケーションを心がけています。この取り組みが、お客様からのリピートや紹介に繋がっています。また顧客の社員教育の支援にも役立っていると高い評価を得ています。

5. 顧客からの直接フィードバックを活用

当工場では、お客さま取材を行い定期的に顧客からの直接のフィードバックをいただく仕組みをつくっています。当社の社長は「お客さまの声は私たちにとって非常に価値のある情報源です。顧客からの声を真摯に受け止め、サービスや製品の改善に活かしています。」と。

この積極的な姿勢が、お客様との信頼関係をさらに強固なものにしています。

このような取り組みを通じて、営業マンのいない町工場でも、お客様の評判で地元No.1を目指し、業績を向上させてきました。内勤者一人ひとりが営業活動の主役となり、お客様との強い絆を築くことで、小さな会社でも大きな成果を出すことができるのです。この取り組みは、限られたリソースの中で最大の成果を引き出すための、一つのモデルと言えるでしょう

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