コミュニケーションの質が変わりました。
顧客ファン化の戦力として活躍してくれています。

有限会社 たこ梅様は、事務、総務の方が内勤営業育成講座（リピート客を増やす仕組みづくり講座） 第3期にご参加くださいました。社長の岡田哲生様にスタッフ受講後の取り組みについてインタビューをさせて頂きました。

通販顧客ファン化！店舗型飲食業が挑む新たなチャレンジ

コミュニケーション力向上で通販のリピートを左右する

店舗型飲食業はコロナの影響で打撃を受ける中、通販に注力しようと考えていました。 通販もお客さまとのコミュニケーションでファン化できるかどうか。 それが、その後のリピート、ファン化を左右します。今回、通販の受発注を始めたばかりの女性スタッフが内勤営業育成講座に参加しました。

ベテランの人はすぐに対応できても新しい人は分からなかったりとか、あるいは、人によって違うことを言ってしまったりといったことが無いように、全員で同じ対応をして、尚且つ、派遣の人も含めて迷うことなく電話問い合わせや来客の対応ができるように、という狙いで情報を共有したり、教えてもらったりとうことを、自主的に事務の人たち始めて、行っています。こういった活動もリピート講座で教わったことが生きているのではないかなと感じています。

お客さん起点で考えること、そして自主的に自分たちの仕事の質を上げていこうと言う動きにつながっていると感じます。これからも期待していますし、感謝しています。

通販顧客とのコミュニケーションの質向上に向けた自主的な取り組み

内勤営業育成講座を受講して、スタッフたちの、通販顧客とのコミュニケーションの質を向上させるために様々な取り組みを行っています。商品の同梱物に個別にメッセージを添えたり、誕生日プレゼントとしてご利用の場合は、手作りの誕生日カードを添えたりしています。

また、クレームについては、単に処理するのではなく、そのクレームを言ってこられたお客さまの気持ちに「何があるのか？」も含めて考えて対応してくれるようになりました。

お客さまからは、「○○さんの対応で」と名指しでのお礼メッセージも増えています。お客さまを大切にする姿勢が成果を生み出していると感じます。

自主的な質の向上が顧客ファン化の戦力に

最近は、より顧客対応の質を高めたいからと、お客さんの声を集積して、スタッフがいつでも閲覧し活用できるような仕組みの改良にも自主的に取り組んでいます。

初めは、単なるオペレーション業務であったのが、通販顧客との関係を深めることで、顧客ファン化の戦力として活躍してくれています。

次回の講座では、これに続くことを期待して、別のスタッフさんにも参加してもらおうと思っています。

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投稿者プロフィール

藤原 紀子

ランチェスター顧客維持戦略「内勤営業育成講座」講師
インサイド営業・内勤営業育成コンサルタント
脳科学のプログラム「メンタルラボ」認定講師

自己成長のプログラム「宝物ファイル」認定講師
出身：島根県安来市、高校時代バレーボールで国体出場
趣味：古い街並み巡り♪
大阪商工会議所各支部、組合•団体、企業にてパソコン講座の講師を5年経験。
コンテンツ制作を担当したHPがＮＣネットワークのHPコンテストで最優秀賞を受賞。

2018年より内勤者がお客様づくりの仕組みをつくり営業を支援する「内勤営業育成講座：全10回講座」を企画開講し現在も継続中。

高槻商工会議所様、大阪産業創造館様、大阪労働協会 osakaしごとフィールド様、一般社団法人 住生活リフォーム推進協会（HORP）様にて研修を担当
内勤営業育成コンサルタント　藤原 紀子

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