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マニュアルはない方がいい？
内勤営業育成講座では、最終講までにお客様活動のマニュアルを作成していただきます。
先日、「マニュアルはない方がイイと言われたんです」と、1人の参加者の方か言いにくそうに伝えてくれました。
「マニュアルがあると、対応が機械的になる」「創意工夫する力がなくなってしまうのでは？」というような理由のようでした。
確かに、一字一句を守ることを強要するものだったり、スタッフの声を無視し、トップダウンの押しつけでは、心のこもった対応や、状況に応じた工夫は生まれにくくなってしまうと考えられます。
一方で、マニュアルがないことで、「人によって教えることが違うから迷う」という声を聞いたとこもあります。
- 人によって、教えることが異なる
- 対応の質にバラつきが出る
- 自信をもって対応することができない
- お客様からの信頼が揺らぐ
- 成功事例が社内で共有されず、再現できない
マニュアルがないことで、このような問題が起こりやすくなるとも考えられます。
内勤営業で目指す「お客様づくりマニュアル」とは
内勤営業育成講座で目指すのは、
お客様との信頼を育み「ありがとう」が行き交う職場をつくるためのマニュアルです。
「お客様に喜んでいただくには何ができる？」
「どうしたら、お客様に安心してもらえる？」
そういった視点で考え、作成していきます。
たとえば、内勤営業育成講座で取り組んだ「まごころハガキ」の仕組みや、「SKYWの法則」（好かれて・気に入られて・喜ばれて・忘れられない）という考え方も、お客様づくりマニュアルの一部です。
作成の過程で、自社がどのような状態なのかを把握したり、お客様のこと、お客様の心理状態を知る努力をしたりします。
それらは、顧客視点を養うことへ繋がっていくと考えています。
お客様づくりマニュアルは、手段ではなく、お客様とのつながりを大切にし、信頼関係を育むための考え方の柱になるもの。
共通言語を作って、全社でお客様づくりの活動をするためのものです。
新入社員が入ってきたときも、「お客様づくりマニュアル」をもとに教育することで、会社として大切にしている考え方や、対応の基準をしっかり伝えることができます。
個人差によるバラつきを減らし、誰もが安心して動ける環境を整える。
それが、お客様対応の質を守り、さらに高めていく土台になります。
マニュアルは、お客様への思いやりを形にするツール
- 誰が対応しても、同じ安心感を届けるために
- 良い取り組みが社内で育ち、繰り返されるように
- 内勤スタッフが、自信をもって動けるように
それぞれの会社で、スタッフみんなで、
「お客様に喜んでいただくには？」
「どうすれば安心してもらえるか？」
そんな問いを一つずつ考え、言葉にしていく取り組みです。
大切なのは、「この通りにやればOK」というチェックリストではなく、「この対応で、お客様はどんな気持ちになるだろう？」と実践しながら常に考え、より良いものへと改善をしていくこと。
お客様の笑顔を思い浮かべ、作っている自分たち自身も楽しみながら心の通うマニュアルを作成し、お客様の評判でNo1を目指していきましょう！
投稿者プロフィール
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ランチェスター顧客維持戦略「内勤営業育成講座」講師
インサイド営業・内勤営業育成コンサルタント
脳科学のプログラム「メンタルラボ」認定講師
自己成長のプログラム「宝物ファイル」認定講師
出身：島根県安来市、高校時代バレーボールで国体出場
趣味：古い街並み巡り♪
大阪商工会議所各支部、組合•団体、企業にてパソコン講座の講師を5年経験。
コンテンツ制作を担当したHPがＮＣネットワークのHPコンテストで最優秀賞を受賞。
2018年より内勤者がお客様づくりの仕組みをつくり営業を支援する「内勤営業育成講座：全10回講座」を企画開講し現在も継続中。
高槻商工会議所様、大阪産業創造館様、大阪労働協会 osakaしごとフィールド様、一般社団法人 住生活リフォーム推進協会（HORP）様にて研修を担当
内勤営業育成コンサルタント 藤原 紀子
