今回のお話は、「お客さまの不便を減らすことが、顧客維持につながる」というテーマです。
新規のお客さまを増やすことは大切です。
しかし実際には、今いるお客さまが離れないようにすることも、経営では非常に重要になります。
今回は、パーソナルトレーニングジムの事例を通して、
“お客さまに嫌われない経営”についてお伝えします。
それでは詳しくご紹介します。
こんにちは。
1位づくり戦略コンサルタントの佐藤元相です。
先日、
パーソナルトレーニングジムを経営している方から、こんな相談を受けました。
目次
「最近、古い会員さんが辞めていくのです」
理由を聞くと、
「以前は予約が取りやすかったのに、最近はなかなか予約が取れない」
という声がお客さまから増えているとのことでした。
さらに詳しく聞いてみると、
午後に予約が集中し、時間帯のバランスが崩れていることも分かってきました。
もちろん、
経営を安定させるためには会員数を増やす必要があります。
しかし一方で、
既存会員の不満が積み重なれば、せっかく築いてきた信頼関係が崩れてしまいます。
ランチェスター戦略では、
「まずお客をつくること」
そして、
「つくったお客が離れないようにすること」
この両方が重要なのです。
特に、
新規顧客を増やすことは、経営の中でも最も難易度の高い仕事です。
広告費もかかる。
時間もかかる。
競争も激しい。
だからこそ、
まず取り組むべきは、
「今いるお客さまが離れない仕組み」
をつくることなのです。
では、
どうすればよいのでしょうか。
私はまず、
「お客さまに不便を掛けていないか？」
を見直すことが大切だとお伝えしました。
例えば今回のケースであれば、
予約を申し込むたびに、
「その時間は埋まっています」
「その日は予約できません」
と何度も断られる。
これは、
お客さまにとって大きなストレスになります。
しかも、
空いている時間帯が分からないため、何度も確認する必要がある。
つまり、
“お客さまに二度手間を掛けている”
状態になっているのです。
そこで私は、
「まず、予約可能な時間帯を見える化してみてはどうですか？」
と提案しました。
午前は空いているのか。
午後は混んでいるのか。
どの曜日が比較的予約しやすいのか。
これを分かりやすく公開するだけでも、
お客さまのストレスは減ります。
もちろん、
これは表面的な改善にすぎません。
本当に大切なのは、
「お客さまの不便を、会社全体で見つけ続けること」
なのです。
例えば、
2ヶ月に1回。
スタッフ同士で、
「最近、お客さまに不便を掛けていないか？」
「お客さまに二度手間を掛けていないか？」
を話し合う時間をつくる。
すると、
・予約方法
・連絡の仕方
・説明不足
・待ち時間
・言葉遣い
・案内方法
など、
さまざまな改善点が見えてきます。
実際、
お客さまは小さな不便の積み重ねで離れていくことが多いものです。
逆に言えば、
「この会社は気づいてくれている」
「ちゃんと改善してくれている」
そう感じてもらえる会社は、
信頼が積み重なっていきます。
私は、
顧客対応の第一歩は、
「お客さまから嫌われないこと」
だと思っています。
派手なサービスの前に、
・分かりやすい
・不便が少ない
・安心できる
・二度手間がない
こうした基本を整えることが大切なのです。
特に今の時代は、
商品やサービスだけでは差別化しにくくなっています。
だからこそ、
「お客さまへの配慮」
そのものが、
会社の価値になっていくのだと思います。
まずは、
「お客さまに不便を掛けていないか？」
を、
紙に書き出してみてください。
そして、
「お客さまに二度手間を掛けていることはないか？」
を、
スタッフみんなで話し合ってみてください。
そこに、
顧客維持の大きなヒントが隠れているはずです。
もし今、
「後継者が育たない」
「採用しても定着しない」
「社員が受け身になっている」
「会社の強みがうまく伝わっていない」
そんな課題を感じているのであれば、
一度、現場での“リアルな取り組み”を見に来てください。
NNAの研修や道場では、
理論だけではなく、
・実際の中小企業の取り組み
・現場での対話
・ブログや動画の活用事例
・採用や人材育成の実践
・事業承継のリアルな課題
を共有しながら、
“自社らしい経営”を一緒に考えていきます。
私たちは、
知識を学ぶだけではなく、
「現場でどう実践するのか」
を何より大切にしています。
学生と企業が対話する今回のプロジェクトのように、
人と関わり、現場を知り、対話することで、
見えてくることがあります。
あなたの会社に合った、
次の一歩を一緒に考えさせていただきます。
投稿者プロフィール
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1962年 大阪生まれ。1位づくり戦略コンサルタント。
立志立命式代表世話人。
中小企業に従事した自らの体験を踏まえ、コンサルタントとしてこれまで1300社以上の指導実績を持つ。
また豊富な現場経験から生み出された1位づくり戦略をはじめ多彩なテーマで年間100回以上のセミナーを行い、実践的かつ即効性がある好評を博している。
自ら主催する経営塾「あきない道場」には、全国からたくさんの経営者が参加。その理論を実践し短期間に多くの成功事例を生み出している。
著書には、『小さな会社★採用のルール』をはじめ、『「あなたのところから買いたい」とお客に言われる小さな会社』、『小さな会社☆No.1のルール』、『小さな会社☆集客のルール』、『スゴい仕掛け』など、いずれもAmazonカテゴリーで1位を獲得している。
