お客様対応で地域1番を目指す！
業績が良くないとときは
経営のやり方のどこかが
根本的に間違っているのです。
赤字は商売がうまくいっていない
最も有力な証拠となります。
赤字のお店を調査すると、
能動的な働きかけをしておらず、
ただひたすらお客様が来るのをじっと待つ
「待ちの営業」となっていたりしています。
またそれだけでは事足りず、
新聞に不況だと書いてあるからといって
自分の店まで不況だと言っている人を
多く見受けます。
できない言い訳を
あらゆるところから探し出して
自ら能動的に動けなくなって
しまっているのです。
こうした状況のままお店を続けていくと、
身動きがとれなくなり
手遅れになってしまいます。
そうならないためにも
事前に手を打ちましょう。
実際、手をうつとなると
キャンペーンで販売を強化するとか、
チラシをまいて集客するといった
他店と同じ発想で考える人がいます。
しかし他店と同じやり方をしていては、
競争力のあるお店が有利な状況となります。
競争力のあるお店とは、
駐車場スペースや売り場面積も広く、
立地条件が良く、品揃えが良い
お店のことをいいます。
このような競争条件の有利なお店と
同じようなやり方ではまともに勝負しても
勝てないのが現状です。
| そこで差別化が必要となるのです。 競争条件の不利なお店は競争条件の有利な お店と差別化しなければなりません。 お金を掛けず、人を増やさず、 現状で差別化できることを考えるのです。 |
では、どうするのか？
| 競争条件の不利な会社が 取り組む1番の差別化は 「店員の対応」です。 お客様に親切な対応で |
お客様に親切にすることは
たくさんのお金を必要としないし、
学歴も年齢も性別も関係ありません。
定期的に時間を作って話し合う
ある冬の夜、私たちは研修を終えて
居酒屋で懇親会をしていました。
この居酒屋は、スタッフがたまたま
ネット検索で探したお店でした。
昔ながらの「かまど」で炊き上げる釜飯と
瀬戸内の新鮮魚貝がウリのお店でした。
私たちは楽しく食事をし、
解散の時間になったのでお店を出ました。
すると、お店のスタッフが
ダウンジャケットを着て出口に立ち
「今日はありがとうございました」と
私たちを笑顔で見送ってくれました。
その日はとても寒さの厳しい夜でした。
スタッフは両手で大きな器を抱えてました。
その中には、カイロが入っていて
「どうぞ、お一つお持ち帰りください」
と言ってあたたかいカイロを
私たちに手渡してくれました。
あたたかい部屋から外に出ると
寒さも倍増します。
そんな時のカイロは
本当に嬉しいものでした。
後日、料理と内容とサービスが
良いこともあり、次回の懇親会も
このお店を予約しました。
こういうサービスはなかなか
思いつかないものです。
常にお客様に気に入られて、
お客様に喜ばれることを意識していないと
気づかないものなのです。
お客様の立場で考え実行できることは
とても大事な能力の一つです。
普段から他人が困っているときに、
ちょっと手をさしのべて、
手助けできる人は
最も能力の高い人となります。
働く人たちが真心込めたサービスを
実行しているお店に出会えることは、
そうそう滅多にありません。
お店全体でお客様の立場に立って
「喜んでいただけることはなにか？」を
考え行動すると、お店の評判や信用は
ぐんぐん高まっていくのです。
またあるとき、
この居酒屋さんへ向かう途中に、
突然雨が降ってきました。
傘を差しましたが、
キャスターバックやコートが
雨でずぶ濡れになりました。
お店に入って傘をたたんでいると、
店員さんがお店の奥から出てきて
「このタオルでよろしければ、
どうぞご自由にお使いください」と
手に茶色のタオルを持って
私に声を掛けてくれました。
私はタオルで濡れたバックの雨露を拭き取り
「ありがとう」と言って返しました。
きめ細やかなサービスに驚き
「誰のアイディアで始めたのですか？」
と聞くと店員さんは
「みんなで考えました」
と教えてくれました。
このお店では、
毎月一度定期的に時間を作って
「お客様に喜んでもらうために
何をすればいいのか？」という
テーマで話し合っているというのです。
ところが、人は毎日多くの時間を
自分のことばり考えるのに費やして、
他人のことはほとんど考えていません。
放っておくとずっと自己中心、
自社中心でで考えているのです。
営業の会議に参加すれば
実状がとてもよく分かります。
多くのお店では
「顧客満足度向上」
「お客様に喜びと感動を」
「お客様中心」
とうたっていますが、
実際の会議ではその時間のほとんどが
「どのようにすれば
売り上げが上がるのか？」といった
売上や利益、客数などの数字だけに
焦点を当て論議を繰り返し
時間が費やされてるのが現状です。
結局、売り上げ中心の
会議になっているのです。
お客様中心の会議を行う
| 経営の目的はお客様づくりになるので、 粗利益の大元となるお客様に親切にして、 喜んでもらえることを実行することが 経営を良くする原理原則となるのです。 |
どこのお店で商品を買うかの決定権は
お客様が100%持っており、
売る側の決定権は0%です。
お客様がどこの店でケーキを買って、
どこのお店で花を注文し、
どこのショップで買い物をするかは
お客様本人の自由なのです。
お店で働く一人一人がお客様中心の
考えで話し合い、行動したときに
「あのお店はよいお店だ」、
「あのショップは熱心だ」と
お客様は感じるものです。
また、実際に
お客様が喜んでくれたことを
自分たちで実感できれば、
働く人たちは給料や数字以上の
達成感を味わう事ができ、
働く人のやる気を高め
実行する力につながります。
心のこもった精神的なサービスをしても、
特別に人件費が多くなることはないので、
利益性を圧迫することもありません。
小さなお店こそ、
お客様対応で地域1番を目指す
仕組みが必要なのです。
お客様対応で高い評価を得ることで
繁盛店へとなるのです。
