お客さま視点で考える
「リピート客を増やす仕組みづくり講座」

繁盛店へのステップ

 

こんにちは！
ランチェスター1位づくり戦略
ＮＮＡの藤原です。

 

リピート客を増やす仕組みづくり講座
第3回目を6月6日に開催いたしました。

 

まずは、宿題の発表から

お客さまに不便をかけないために
１）お客さまの立場で思考する
２）自社の立場で思考する
３）不便をかけているところを見つけて改善する

この3段階に分けて社内で
考えてきて頂きました。

 

経営の目的はお客さまづくり

商品を買うかどうか、
どこから買うのか、
決定権は100%
お客さまが持っています。

そのお客さまに
選んでいただくために

お客さまに好かれ、
お客さまに気に入られ、
お客さまに喜ばれ、
お客さまに忘れられないようにする
お客さま活動が必要です。

 

しかし、それ以前に、
お客さまに不便をかけたり、
いやな思いをさせたりして
嫌われてしまっては、
全部ムダになってしまいます。

 

そこで、第1回目から継続して、
お客さまと直接接するところの改善
について考えてきました。

 

お客さまは喜んでいるのか？
自社視点になっていないか？

といった気づきや

スタッフと共有できて良かった。
他の方の考えが参考になった。

などといった感想を頂きました。

 

お客さまについて
じっくりと考える時間を持つこと、
社内で共有すること、

他の人の考えを聞くことなど、
ともて大切だと改めて感じました。

気づきと感想

参加者の皆さまの気付きと感想を1部ご紹介します。

 

今回のセミナーで
お客様は喜んでいるのだろうか
と言う事を意識しました。

自社視点でやっている事がまだ多く、
お客様満足度はまだまだ
足りていないと実感出来ました。

グループの方のお話を
聞かせて頂いていると
自社にはない考えを
持っている方が
いらっしゃったので
その方の考えを参考にして
次回のセミナーまでに
会社をいいようにして
いきたいです。

 

不便、手間をかけている
ところの改善については、
費用を使わずとも、
小さなことから、
今すぐ出来ることから、
して行けばいいと思いました。
（継続が大事）

また、皆の意見を聞くことによって、
色んな角度から見えてくるものが
あるなと気づかされました。

 

お客様の立場で
嫌な思いをした体験を元に
自社で同じようなことが
おこっていないかを
見つめながら対策を
立てていくという作業は、
細かい事を考えてから
自社におとす事で
視点を変えて改善すべき所を
発見・見直す事が出来ると思った。

再度、スタッフと共有して、
続けていきたいと思った。

 

自分がお客様の立場で
“嫌だなと思った体験”を
考えている時、あんがい
細かくお店の人を
見ているんだなと思い

同時に自分もお客様から
同じようにみられて
いるんだなと感じました。

スタッフ全員で、
「今月出会ったお客様で
不便をかけたことは
あったか」など話し合い、
それを改善するには
どうしたらいいのかを
月1回作ることによって、
日ごろから意識するようになるので、
継続は大切だと思いました。

 

宿題の発表では、皆さんの発表を聞くことができて良かったです。
似た問題に対しての解決策は参考になりました。

 

私たちNNAも、改善を続けておりますが、皆さんの改善するべきところ、その対策などをお聞きしながら、まだまだ課題があることを実感しました。
今後も継続してお客さまの視点にたった改善を続けていきます！