ランチェスター1位づくり戦略 NNAの永野です。
飛行機遅延時のJALの対応 顧客対応と顧客満足
先日、伊丹空港発 羽田行きのJAL便に家族で搭乗しました。
出発時刻になった頃でした。
お客様にお詫びとお願いがございます。
と、機内アナウンスが流れました。
何かトラブルでもあったのかな?
燃料搭載量がオーバーしているため
約30名のお客様に降機頂き、
次の便に振り替えて頂きたいという内容のアナウンスでした。
荷物を機内に持ち込んでいる方に限るとの事。
そのアナウンスを聞いた息子が、
どういうこと?
燃料オーバーで、飛行機が重たくて飛べないってこと?
そんな事があるの?!
家族で顔を見合わせました。
夕方のこの時間帯の伊丹→羽田間は、いつもほぼ満席の路線です。
予約も随分前にしました。
機内にいたお客さんは、なかなか降りようとしません。
時刻は出発の19:30をとおに回っていました。
キャビンアテンダントが乗客一人一人に
「ご協力をお願いできないでしょうか」と声をかけ、
降機をお願いしていました。
乗客が30人降りてくれなかったら、飛行機飛べませんから、
CAさんはホント大変そうでした。
そして、ついに私たち家族のところへCAさんが来られました。
そこで、尋ねてみました。
今日中に東京へ帰らなくてはなりません。
今からだと新幹線の最終にも、多分間に合わないでしょう。
降機した場合、次の便に必ず3人で乗れるのですか?
お客様ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
当社伊丹発の最終便は、次の20:20発です。
30席お席を準備しておりますが、
万が一、ご搭乗できなかった場合、
全日空様の便に振り替えさせて頂きます。
あと3名様のご協力が必要です。
大変恐縮ではございますが、ご協力頂けないでしょうか。
すると主人が、
僕ら家族3人が降りたら飛行機飛べるやん。
次の便、乗れて帰れるんやったら、降りよう!
と言って、飛行機をおりました。
次の便に乗れなかった場合
謝罪し、払い戻しするのではなく
お客様視点にたって、
自社便だけでなく、ライバル会社の便まで手配している点は
さすがだと思いました。
最近では、チケットの予約や発券、搭乗も自動化。
昔と比較して顧客との接点が少ない航空業界のように思います。
空港カウンターで荷物を預けない限り、
航空会社の方と接する機会はほとんどありません。
こういうトラブルの時にこそ、顧客対応力が発揮されますね。
JALの最終便に搭乗することができ、無事羽田に到着できました。