ランチェスター１位づくり戦略　NNAの永野です。

飛行機遅延時のJALの対応　顧客対応と顧客満足

先日、伊丹空港発　羽田行きのJAL便に家族で搭乗しました。

出発時刻になった頃でした。

お客様にお詫びとお願いがございます。
と、機内アナウンスが流れました。

何かトラブルでもあったのかな？

燃料搭載量がオーバーしているため
約30名のお客様に降機頂き、
次の便に振り替えて頂きたいという内容のアナウンスでした。
荷物を機内に持ち込んでいる方に限るとの事。

そのアナウンスを聞いた息子が、

どういうこと？
燃料オーバーで、飛行機が重たくて飛べないってこと？

そんな事があるの？！
家族で顔を見合わせました。

夕方のこの時間帯の伊丹→羽田間は、いつもほぼ満席の路線です。
予約も随分前にしました。

機内にいたお客さんは、なかなか降りようとしません。

時刻は出発の19：30をとおに回っていました。

キャビンアテンダントが乗客一人一人に
「ご協力をお願いできないでしょうか」と声をかけ、
降機をお願いしていました。

乗客が30人降りてくれなかったら、飛行機飛べませんから、
CAさんはホント大変そうでした。

そして、ついに私たち家族のところへCAさんが来られました。

そこで、尋ねてみました。
今日中に東京へ帰らなくてはなりません。
今からだと新幹線の最終にも、多分間に合わないでしょう。
降機した場合、次の便に必ず3人で乗れるのですか？

お客様ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
当社伊丹発の最終便は、次の20：20発です。

30席お席を準備しておりますが、
万が一、ご搭乗できなかった場合、
全日空様の便に振り替えさせて頂きます。

あと３名様のご協力が必要です。
大変恐縮ではございますが、ご協力頂けないでしょうか。

すると主人が、
僕ら家族３人が降りたら飛行機飛べるやん。

次の便、乗れて帰れるんやったら、降りよう！

と言って、飛行機をおりました。

次の便に乗れなかった場合
謝罪し、払い戻しするのではなく
お客様視点にたって、
自社便だけでなく、ライバル会社の便まで手配している点は
さすがだと思いました。

最近では、チケットの予約や発券、搭乗も自動化。
昔と比較して顧客との接点が少ない航空業界のように思います。

空港カウンターで荷物を預けない限り、
航空会社の方と接する機会はほとんどありません。

こういうトラブルの時にこそ、顧客対応力が発揮されますね。

JALの最終便に搭乗することができ、無事羽田に到着できました。