一生懸命に真面目に頑張っているが
業績が良くならない小さなお店のオーナーへ
blogを書いた。
こんにちは！
1位づくり戦略コンサルタント
佐藤元相です。
今日のテーマは
ランチェスター店舗成功戦略_
激戦区でリピート客を増やす小さな洋菓子店の取り組み
です。
経営でたくさんのお金と
人の労力、時間を費すのが
新しいお客さまを作る仕事である。
また、経営で最も難しい仕事も
新しいお客さまを作ることである。
小さなお店の参考になる事例を
紹介したい。
洋菓子店の激戦区で
お金を掛けず、人も増やさず、
お客さまづくりに熱心に
取り組んでいる小さな洋菓子店がある。
京田辺市になる洋菓子店
Patisserie MERCURE(メルキュール)。
お店は京田辺市の
同志社大学京田辺キャンパスがあり、
人口も世帯数も増えている地域にある。
人通りの多い道路に面した店舗には
多数の競合店が営業しており
洋菓子店の激戦区となっている。
メルキュールは、知人ゼロ。
全く地縁のない京田辺の地域で
15坪ほどのお店を2013年に開業した。
お店は住宅街の中にあり
多くの人の目に触れるような
場所ではない。
シェフの大池さんは
創業当初、
お店のことを知ってもらうために、
手作りチラシをつくり、
奥さんと一緒に近隣の住宅に
ポスティングをしていた。
ポスティングは
月に目標1000件でした。
お店に来てもらいたい一心で
一生懸命に取り組みました。
深夜3時から始めました。
町は真っ暗で人もいません。
チラシをバッグに入れて1軒1軒、
ポストにチラシを入れて歩きました。
ちょっとしたセールの前や
クリスマスの予約注文をとるために、
手作りのチラシをつくっては
近隣の住宅へ投函しました。
創業から3年半、
新しいお客さまを増やすために、
なりふり構わずやりました。
私は業績を良くするには、
これしかないと
信じて続けました。
ある日、繁盛店の法則を読みました。
ギフト・ラッピング用品・包装資材通販 ヘッズ発刊
私の発想が変わりました。
新規顧客を増やすのではなく、
今、来店してくださっている
お客さまに喜んでいただけて、
何度もお店に来てもらえるような
店作りが必要だと強く思いました。
さらにお友だちにも
紹介してもらえるようになれば、
これほど嬉しいことはありません。
大池さんは、
これまでのことを振り返り話してくれた。
お客さまがお客さまを
連れてきてくれる。
そんな仕組みができれば
どんなに経営が楽になるだろうか？
そこで今回、メルキュールの
取り組みがとても参考になるので、
ここで紹介したい。
事例をわかりやすくするため
8つのステップにまとめた。
繁盛店への8ステップ
ステップ1
誕生日ケーキをご注文の
お客さまには
「おめでとうございます。」と
手書きメッセージをひと事添えた。
「感謝の気持ちです」と
5%OFFのカードをプレゼントした。
つぎに
ステップ2
過去に誕生日ケーキや
クリスマスケーキのご注文頂いた
お客さまのリストを揃え、
御礼状を書いた。
お誕生日、クリスマスのケーキは
予約の際、お客さまの住所を記録している。
それを使った。
売り込みのない御礼状のハガキに
お客さまから「ありがとう」と
声を掛けていただく機会が増えた。
売り込みのDMを出したときは、
全く反応がなかったのに、
売り込みをなくせば
反応がでる。
喜んでいただいたお声の数と比例して、
お誕生日ケーキなどの予約注文が
増えた。
ステップ3
リピート購入いただいている方へ
ポイントカードをつくった。
500円でスタンプ1個。
20個たまれば500円割引。
アプリでポイントを
加算する方法もあるが
カードにスタンプを一つひとつ
押すようにした。
「ありがとうございます」
会話をしながらスタンプを押す。
目に見えてスタンプの数が
増えていくとお客さまが喜んでくれる。
スタンプカードが関係づくりに
役立った。
ステップ4
スタンプが20個たまったら
カードを受け取るときに、
お客さまの住所とお名前、
お誕生日を書いていただく。
顧客情報を管理する。
ステップ5
記録しているそのタイミングで、
お客さまのお名前と顔を覚えるように
心がけた。
名前を覚えることは
商品づくりよりも重要な仕事なのである。
ステップ6
お名前と住所を書いていただいた
お客さまには、お誕生日やクリスマス、
その他のイベントのお知らせを
ハガキで案内した。
ハガキをご持参いただいた方には、
「ありがとうございます。佐藤さん」と
必ずお客さまのお名前を会話に入れて
話すようにした。
ある奥さんは子供のことや
仕事のことなど、プライベートなことを
話してくれるようになり、
話題がふくらんだ。
会話の時間がこれまで以上に増えた。
会話が増えるとお客さまの印象が
強く残る。
自然にお客さまのお顔と名前を
覚えるようになった。
人の名前を呼ぶことは、
いくつものお世辞をいうよりも
相手に良い印象を残すことができる。
ステップ7
あるとき、お客さまが
「カワイイ！このクッキー！
食べるのもったいない！」と
リスのクッキーをSNSにアップしてくれた。
お客さまはお友達からの
「カワイイ！」といったコメントや
「いいね」の数が増えて喜んでおられた。
手間ひまをかけてつくったクッキーは
効率性と採算性に逆行する。
しかしお客さまが喜んでくれて、
お客さまがお友達にも
知らせてくれるのはとても
良い宣伝になった。
お客さまが喜んでくれて、
お店のことを口コミしてくれる。
SNSの活用は、小さなお店にとって
有効なやり方だと思った。
それからSNSを意識して
お菓子をつくるようになった。
インスタ映えすることが
ポイントだと感じた。
ステップ8
店頭に手軽なおやつ用にと、
ラスクを置いた。
ラッピングをせず、袋にいれて
販売していた。
SNSを意識して、一つひとつを
小袋に入れて、かわいい
テイスティシールを貼り、
レースコットンリボンで巻いた。
ラッピング、包装のやり方は、
フリーマーケットでクッキーを販売
していた主婦のラッピングを参考にした。
お客さまから「かわいいですね」と
手にとってもらう機会が増え
「プレゼント用に」と買ってくれる人が
増えた。
いかがでしたか？
小さな洋菓子店メルキュールが取り組んだ
8つのステップである。
これを繁盛店のステップとした。
お客さまに喜んでもらおうと
全力で頑張っているお店に
不況はない。
目の前のお客さまを
笑顔に変える店が、
いつも一番に選ばれるのである。
一生懸命に頑張っている
お店のあなた！
あなたのお店が
お客さまを笑顔に変える！
そして日本が元気になる！
では今日はここまで。
お付き合いをくださり
ありがとうございます。
編集後記
今日は大好きな大阪城を紹介しましょう。
ここは6番櫓と南外堀です。
ブラタモリで真田丸の放映があったとき
オープニングで映し出されたところです。
つまり大阪城で1番、石垣と櫓、堀が
美しく鑑賞できるところです。
朝陽の登る瞬間は感動的ですよ。
