クレームで「もうええっ！　帰れっ！」と
お客に言われた経営者の方へ

Blogを書いた。

今日のテーマは、

ランチェスター顧客戦略成功事例_
クレーム対応の基本ルールをつくる！

です。

新築施工の工事で
家庭用のエレベーターを
設置しようとしていたときだった。

基礎工事の施工のところで
おかしいことに気がついた。

メーカーに問い合わせると、
「商品説明のカタログに
設計仕様は書いてある」という。

調べてみると確かに書いてあった。

工務店の社長は
「こんなにたくさんの枚数の書類があって、
さらにこんなに小さな字で書いてあるモノを
だれが探して読むねん。

大事なことだから
もっと大きくわかりやすく
書いておけ！」と電話を切った。

工務店の社長は
「私たちの責任ではありません」という
メーカー窓口の対応に腹を立てた。

その後、ホームエレベーターを勧めた
住宅設備機器・建材卸売の会社営業マンに

「こんな大事なことを
なぜ言ってくれなかったのか！
工事のやり直しや！」と連絡をした。

クレームを受けた営業マンは、
すぐさま現場を確認するためやってきた。

工務店の社長は「もうえっ！帰れっ！」と言った。

営業マンは自分の説明不足を謝罪して帰った。

しばらくしてまた営業マンがやってきた。
スーツを着替えて作業着だった。

「ボクにも手伝わせてください」

 エレベーター設置工事を無事に終えた。
工務店の社長は営業マンへ
「熱心に対応してくれてありがとう。
オレたちにも原因はある。」と静かに言った。

あのときのクレーム対応次第で、
今後の取引が無くなっていた可能性が
あったことも社長は営業マンに伝えた。

最後に工務店の社長は
「これからもよろしく！しっかり頼むぞ」と
営業マンの肩を叩いた。

私はこの話を聞いて、
クレームのいきさつと、
工務店の社長が
営業マンの対応の良さを
誉めていたことを、
営業マンの上司に伝えた。
（上司と私は以前からの知り合いである）

上司はすでにクレームのことを
部下から聞いて知っていたが、
私から工務店の社長の言葉を聞いて、

「ありがとうございます。
彼がお客さまと誠実に向き合ったこと、
クレームの初動ルールを守ったことが、
なにより嬉しいです。
明日の朝礼でみんなと
共有したいと思います」と言った。

クレーム対応を仕組みにする

小さな会社では、
クレームに対応する仕組みの
あるところは、
100社でせいぜい2から3社程度。

クレームは会社の不備を
お客さまが教えてくれているもの。

そう考えると、対応の仕組みを
整えておくことが大切になる。

 

クレーム対応の基本

・クレーム対応は「すべての業務」に優先する。
・お客さまの話をしっかり聞いて、いいわけをしない。
・ごまかさない。
・採算を考えないで対応する

お客さまの不満は
「商品の不調に対する不満×態度の不満」の2つで決まる。

普段からどのようにクレームに対応するのか、
・心構え
・言葉
・表情
・動作など
ルールをしっかり決めておくことが大切になる。

さぁ今日はここまで。

お付き合いくださり
ありがとうございます。

編集後記
今日は愛染さんを紹介しましょう。

勝鬘院（しょうまんいん）は、

重要文化財で大阪市天王寺区夕陽丘にある。

本尊は愛染明王で、
愛染堂とも呼ばれていますが
大阪の人は愛染さんと親しみを込めて
呼んでいます。

ここに豊臣秀吉が造らせた建造物が
残っている。

大阪市で最古の建造物だと言われている。

多宝塔
多宝塔は推古天皇元年（593年）聖徳太子の創建。
桃山時代　慶長2年1597年豊臣秀吉が再建しました。

明治35年サンフランシスコで万国博覧会が
開催されたとき、日本建築の代表として

この塔の模型を展示したと言いいます。

明治42年国宝建造物に指定されています。

面白いですね。