利益発生源のお客様を増やす

お客様がお店で商品を購入する時、

あなたのお店がどこのお店よりも
便利であり、どこのお店よりも親切で
お客様が思っている以上のサービスを
提供し、お客様とより多くの
コミュニケーションをとることで、

結果としてお客様から
好かれて、喜ばれて、
忘れられないようになり、
お客様との関係も良くなります。

 

こうしたお客様活動により、
一度買っていただいたお客様に
継続して買っていただければ、
固定客となります。

固定客が多ければ、割引キャンペーンや
集客のための費用をあまり使わなくても
商品が売れますから、
利益率は当然良くなります。

 

 

さらに、お客様に喜んでいただけて、
お客様との関係がより良くなると、
知人やご家族を紹介していただいたり、
お客様が自らブログやSNSに
「お勧めのお店です」といった具合に
生地を書いてくれることもあるので、
お店のことがお客様の口コミを通じて
どんどん広がって好循環となり、
お客様が増えていきます。

 

お店の信頼が高まり、お客様からの
紹介が増えます。

会社で一番費用が掛かる仕事は何でしょう？

会社で一番費用がかかる仕事は
何だと思われますか？

経理の仕事や
お菓子など商品をつくる仕事、
いろいろな仕事がありますが、
それらを分類してみると、

新しいお客様を見つけて、
買っていただくまでの
活動費用

ということになります。

つまり、お客様の紹介によって、
新しいお客様が増えているお店は、
評判の良いお店であり、かつ、
最も利益性の高いお店でもあります。

一方でリピート率が下がっている
お店や紹介が少ないお店は、
赤信号状態だと言えます。

早く手を打たなければなりません。

 

徹底した増客パターンを作り上げる

神戸市役所周辺に評判の良い
小さなレストランがあります。

 

市役所周辺は、オフィスやショップ、
レストランが密集している地域で
ランチタイムには、たくさんの人で
賑わっています。

多くの飲食店は競争しながら
日々の経営を営んでいるのです。

そんな中、安売りすることなく、
次から次へとリピート客が増えている
レストランがあります。

店長の森山さんは

一度ご来店いただいた
お客様をリピーターに
変える、商品と顧客対応の
仕組みが強みです。

と話してくれました。

その仕組みのヒントはオフィス街の
ランチタイムにありました。

ランチタイムの限られた休憩時間。
食事を終えたら、すぐに会社へ
戻りたいと思うのが人間の心理です。

12時半を過ぎる頃から
人はレジに集中します。

レジ担当者は、できる限り早く的確に
お釣のやり取りを行わなくてはなりません。

しかし、実際は「一人一人割り勘で
別々に支払います」という団体のお客様や

「俺が払いますから・・・」
「それはダメです。私が払います」
とお付き合い関係のお客様もあるので、
混在に拍車がかかるのは必須です。

 

そこで、森山店長が取り組んだ事は、
「お客様はレジで待たされるのを
苦痛に感じている」と考え、

特に12時半以降のレジ担当は
2人体制で対応するように設定しました。

これで会計時の混雑はありません。

レジ担当の人員を増やした分、
余裕が生まれ、お客様の顔を見ながら
コミュニケーションをとる機会が増え、
お客様との名刺交換の機会も増えました。

その結果、「ちょっと御祝で使いたい」
「パーティーをしたい」といった
ランチだけではない貸切などのご予約が
いただけるようになりました。

 

「リピート」の仕組みをつくる

ランチタイムでお客様と
会話をする時間は限られます。

その限られた時間の中で、
どのようなコミュニケーションをと
るのかで、お客様が「固定化」するか
「流動化」するかの分かれ道になります。

そこで彼は「スタンプカード」で
リピートｂの仕組みをつくりました。

森山店長はレジで会計をしている
お客様に「お一人様、ランチ1回につき
スタンプを１つ押させていただきます。

スタンプが10個たまった方には、
通常250円するランチデザートを
翌日から1ヶ月間、無料でサービス
させていただきます」
とアナウンスしました。

じつはもともと、
デザートはランチとセットにして
販売することになっていたのですが、
それではインパクトがないと思い
やり方を変えてみました。

「デザートの1ヶ月無料サービスは
お得感がある」とお客様は大喜び、
リピートしてくれる機会が増えました。

 

「紹介」の仕組みをつくる

さらに森山店長は

「お連れ様の分もスタンプを
押しておきますね。

えーっと･･･2名様ですから
2個のスタンプです。

あぁ～すみません、お客様！
数を間違えてスタンプを
押してしまいました」

と言って笑い１つ２つ
余分に押しました。

もちろん演技だと分かっていて
お客様は喜んでくれます。

レジに並ぶ他のお客様も
「オレも頼むよ」
と言ってくる人もいるので
「はい･･･もちろん、よろこんで！」
と次のお客様にも1つ2つ多く
スタンプを押しました。

お客様は、予想外の対応に
大変満足してくれました。

されにスタンプ10個たまったカードを
グループの誰か1人でも持っていれば、
全員にランチデザートをプレゼント
するようにしました。

これにはお客様がびっくりされました。

ある中年サラリーマンは、
「オレと今日ランチへ一緒にいけば
ケーキが無料でもらえるぞ！」と
部下の若い女子スタッフを誘って
来店してくれました。

また、あるＯＬさんは、
同僚や友達と一緒に何度も
来店してくれています。

カード1枚の簡単なツールではありますが、
少しやり方を工夫するだけでお客様との
コミュニケーションが増え、
次々とお客様が部下や知人を連れて
来店してくれる仕組みとなっているのです。

このレストランは、賑わい
大変繁盛していますが、新しいお客様に
来店していただくための販促費用は
ほとんど使われていません。

リピートの仕組みをつくるには、
お客様とのコミュニケーションを
増やす仕組みにあります。

さぁ、あなたのお店もお客様との
コミュニケーションをとる機会を増やし、
リピートの仕組みをつくりましょう。