お客様に喜んでもらう仕組みづくり

経営で一番難しい仕事は何か？

経営で一番難しい仕事は、
新しいお客様を作り、
そしてファンを増やすことです。

たくさんの人の中から
自社の商品やサービスに
興味のあるお客様を見つけ出し、
実際に商品を買ってもらう仕事が
一番難しいのです。

 

ケーキやパンなどモノをつくる仕事や
経理の仕事ももちろん難しいです。

しかし、新しいお客様を見つけて
商品を買ってもらうことに比べると
比較にはなりません。

お客様に商品を買ってもらいたいと思っても、
買うかどうかを決めるのはお客様です。

お店から強制的に
買ってもらうことはできません。

これは経営における絶対原則です。

実際にお客様を作るために
チラシのポスティングや
フリーペーパーの広告などといった
営業活動をしてみるとよく分かります。

 

創業して３年目の飲食店がありました。
立地条件が悪い中、それなりに
顧客数は伸びてきてはいましたが、
数件先に大手チェーン店が開店した途端に
客足が一気に遠のきました。

危機感を持った店主は、
近隣の住宅へ生ビール無料券を
つけたチラシを千枚持って、
何時間もかけてポスティングして廻りました。

また地域のフリーペーパーに
ワンドリンクサービスのクーポンを
入れた広告を載せました。

しかしほとんど反応がありませんでした。

わずかながら来店してくれたお客様も、
大半がクーポンを目的にやってきたので、
ほどんど再来店いただけませんでした。

利益が下がったうえにリピートもなければ
困ったものです。

 

そこで店主は、新しいお客様に費用や労力を
かけるよりも「来店いただいているお客様に
リピートしてもらい、知人や家族を連れて
きてもらえるにはどうすればいいのか？」を
考えました。

手始めに、お客様にアンケートをとりました。

すると、来店いただいているお客様の大半は、
予想していた近隣の住宅ではなく
少し離れた場所に住むファミリーの方が
多いということが分かりました。

そこで、まず最初にカレンダーに
お客様の誕生日を書き込みました。

そして忘れないようにスタッフみんなが
見える場所に貼りだし、
バースデイカードを贈るようにしました。

さらに、常連のお客様には
お誕生日に直接スタッフが
自らお花を届けるようにしました。

その他にも、
小さなお子様がいらっしゃる方には
節分に合わせて、鬼の面と豆を
プレゼントしたり、

来店されたお料理好きの奥様には
自作のレシピをお渡ししたり、
お土産に千切りのキャベツを
持ち帰っていただいたり

「お金をかけずに人に喜んでもらう」
ということを心がけました。

その結果、リピート率がぐんぐん伸びていき、
一度来店いただいたお客様が、
友達や家族と一緒に
来店してくれるようになりました。

この取り組みを行うようになってから

客層が変わって来ました。
客単価が高くなったし、
何よりも接客をしていて、
こちらも気分がよくなるような
お客様が増えました。

と店主は手ごたえを感じています。

来店いただいているお客様に
喜んでいただくことに知恵を使う。

その方向性が結果に繋がっている良い事例です。

 

経営コンサルタントの仕事をしていると
様々な業界の社長とお会いします。

その中には「我々の業界は大変だ」とか
「この地域は不況で競争が激しい」とか
「人がどんどん減って商売にならない」と
いろいろなことを言う社長がいます。

しかし、よくよく調べてみたら
やるべきことをやっていない
会社が多いのが現状でした。

その結果、競争で負けて業績が悪くなっていたのです。

 

繁盛店の事例から学ぶ

あるおかき販売店では、
三千円以上ご購入のお客様に限り

割れおかきなど
特別販売の情報や
お得なご案内を
お届けしています。

といってお客様登録会員カードをおすすめし、
住所とお名前を教えていただいています。

 

会員登録してくださったお客様には、
お得な情報はもちろんですが、
感謝の気持ちとプライベートな一言を添えた
手書きのお礼状ハガキを継続的に送付しています。

その仕組みをつくるためにこんな工夫をしています。

１．お客様情報をメモに残す

このお店では登録カードを記入していただく時に、
ある質問をしてお客さま情報をメモに残しています。

例えば、

「今日は遠いところわざわざありがとうございます。
お車でお越しですか？」
「この商品をお買い求めいただいた理由など
ありましたらお聞かせいただけませんか？」

といった質問をするのです。

お客さまからは、

「孫に逢いに行くから」
「お見舞いに」

といった購買動機を聞かせていただけます。

その時の会話をメモし、
あとで顧客情報に記録しています。

２．ハガキにコメントを添える

お礼状ハガキにはお客さまに合わせた
個別のひと言コメントを書き添えています。

実はこのコメントがとてもお客さまに
喜ばれています。

ひと手間を掛けることで
「わざわざありがとう」と逆にお客さまから
お礼状をいただくことも少なくありません。

ひと言を添えることでお客さまの記憶に
強く残すことができるのもハガキの効果です。

３．継続的に届く仕組みづくり

ハガキは翌年からは年間4回お客さまに
お届けることがルールになっています。

継続的なコミュニケーションを行うことで
お客さまとの関係づくりができると考えています。

そこで忘れないうちに4回分のハガキを書いて
保存し、期日がきたら送付できるような
仕組みにしています。

例えばこんな感じです。
お客さまに商品を買ってもらったその都度、
お礼状を「パッ」と出す。

その後、4ヶ月ごとに手書きハガキを送付します。

7月のお中元や11月のお歳暮バンフレットや
DM発送の前に手書きハガキが届くような
仕組みになっているのです。

1年間取り組んだ結果、ご進物やお中元、
お歳暮などをお買い求めになるお客さまが
前年対比で１２０％アップしました。

 

会社の中でいろいろな仕事がれていますが、
本当に価値ある仕事は「お客さま活動」です。

会社で働く人たちの人間関係も大事です。
また経理や資金繰りも必要です。

しかし、これらの仕事はお客さまをつくる
ための準備と後処理でしかありません。

 

経営の本質は
「お客さま活動」にあります。

 

お客さまに好かれて、
お客さまに気に入られて、
お客さまに喜ばれて、
お客さまに忘れられないようにする。

「お客さま活動」を熱心に取り組めば、
お客さまの評判がよくなり、それにつれて
お客さまの数も増えていきます。

集客力が弱いお店は、お客さまに商品を
買ってもらったその都度、お礼状を
「パッ」と出すことからはじめてみては
いかがでしょうか？