お客様に不便をかけない

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小さなお店繁盛店の法則

お客様に不便をかけない

「直接、接触するところ」を総点検

お店の仕事で1番大切なことは、
お客様に来店してもらって
商品を買っていただくことなのです。

たくさん来店してもらい買って欲しい！

お客様の来店数が減ると売上は下がり
お店はじり貧になっていくのです。

高い家賃を払って
ショッピングセンターや駅前などの
立地条件が良いところに出店するのは、
お客様を見つけやすいからです。

では、
「お客様の数が少ない」

「立地条件が悪い」

「強力なライバル店が近隣へ出店してきた」

などといった理由から
業績が思わしくないお店は
どのようにすればいいのでしょうか？

お客様に不便をかけない

業績を良くするには、
お客様の数を増やせばいいが、
お客様に対して商品を自分の店から
買いなさいとは言えないので、
お客様の自発性を待つしかありません。

そのために全社的にお客活動を行い、
数あるお店の中から選んでもらえるように
取り組むのです。

しかし、お客様の不便や不満を直すことと、
お客様の役に立つサービスを実行することを
同時にしようとするとうまくいきません。

二正面作戦は失敗します。

まずは、お客様に不便をかけたり、
二度手間をかけていたり、
お客様に「嫌な思い」をさせて嫌われて、

「あのお店から
商品を買うのはやめておこう。」

と思われないように
改めることの方が先になります。

とにかく初歩的に問題があるところを
先に直すことが何より大事な取り組みです。

顧客対応の第1段階

お客様と
「直接、接触するところ」
を総点検し、
「お客様に不便をかけている」
ところ、あるいはお客様に
「二度手間をかけているところ」
を見つけ出し、
これを直すところから
はじめていきましょう。

事例

埼玉県秩父市に葬儀会社
「むさしの」という会社があります。
平成11年創業で従業員55名（パート含む）。

地域には古くから農協（JA）をはじめ
多数の葬儀会社がありますが
「むさしの」は後発組でありながら
着実に地域の信頼を集めています。

その取り組みのひとつに
業務改善会議があります。

リーダーが

「お客様に不便を
かけているところはどこだ？」

と聞きました。

すると、現場スタッフから
次々と意見が出ました。

1段階

「お客様に不便を
かけているところはどこだ？」
リーダーが聞きました。

2段階

スタッフ全員で
「何ができるのか？」対策を考えました。

葬儀会場に隣接している駐車場は
収容台数が少ない。
1台あたりの駐車スペースが狭く
車が止めにくいと女性のお客様に言われた。

駐車場の収容台数が少ないのは
どうしようもない。
競合の会社は、広いスペースが
確保されているので
専任の駐車場係はいない。
私たちは選任の駐車場係がいるので、
女性ドライバーでも
車が止めやすいように、
より大きな動きで優しく車を誘導しよう。