新型コロナの影響で
お客から面談を断れ困っている工務店の方へ

LINEとアナログを組み合わせて
効果的に安心感を与える方法

こんにちは！
地域密着型リフォーム業界の儲かる仕組みと
ツールづくりが得意なコンサルタント
佐藤 元相です。

前号の振り返りから・・・

ある工務店の社長から
「新型コロナの影響で
お客さま訪問できません。

いつも定期的に訪問しているのですが、
『今回の訪問は遠慮して欲しい』と
お客さまから直接言われました。

どうすればいいのでしょうか？」
と相談を受けました。

>>前号「新型コロナの影響でお客さまと面談ができなくなる！これからの営業のあり方」はこちら

そして配信後、数々の読者の方から
メッセージを頂きました。

Ｍ工務店の社長からも連絡を頂きました。

1位づくり戦略通信の
タイミングが良かったです。

ちょうどお客さま訪問を
しようと思っていたところでした。

お客さま本位に
仕事をしていると思っていましたが、
どうも自分勝手に
考えていたようです。

手書きではがきを200枚書きました。

と報告を後日いただきました。

「何か不具合があれば
いつでも連絡ください」

と使命感を書き添えて送ったと言います。

お客さまからも
「コロナのことで外出できなくて
不安の毎日ですが、心のこもったお手紙に
本当にありがたく感じています」
とお礼のお手紙が届いたと言います。

戦略通信を読んですぐに
実行していただけたことがうれしいです。

人との関わりに制限はあるけれど、
心の関わりに制限はありません。

さて、つぎにＳ建設の社長から相談がありました。

お客さまから突然LINEに
連絡がありました。

確認すると部屋のある部分を写した
写真が添付されていました。

リフォームしたいので
見積もりして欲しいというのです。

これまでにこのような経験がなく、
いつもは「電話」「来店で相談」
「現場調査」「お見積もり」
という流れで進めていました。

お客さまは、私が思っている以上に
人との接触を警戒していると
感じました。

どうすればいいですか？

というご相談でした。

さて、このような場合、
どのように対応すればいいのでしょうか？

まず、お客さまの困っていることを
具体的に聞いてあげる必要があります。

LINEは文字や写真情報だけではなく、
ビデオ通話機能で映像を見ながら
対話することができます。

お客さまに、ビデオ通話機能を使って
現場の様子をlive映像で確認させて欲しいと
お願いします。

了解を得られれば、次に工事には、
どのような人が担当するのか？連絡します。

言葉だけでは伝わりません。

お客さまはコロナの件で、
より人と会うことに
不安を感じていますから、
LINEで担当者のプロフィールシートを
届けておくといいでしょう。

・名前
・ニックネーム
・趣味や特技
・家族構成
・仕事への思い
・写真や似顔絵、家族との写真などを
一枚のシートに描いたものつくり、
写真に撮ってLINEに送付しておくと、
面談していなくても
人間関係をつくることができるので
より親近感を得られると考えています。

そこから会話が生まれ、より具体的な話を
お客さまから引き出すことで、
選んでもらえる工務店になるのです。

NNAのスタッフも、
はじめて参加する交流会のLINEグループに、
事前にプロフィールシートを投稿したところ、
その後の交流がより深まったと言います。

お客さまの不安を払拭するためには
どうすればいいのか？

そして

お客さまに安心感を持ってもらうためには
どうすればいいのか？

を考え行動することでお客さまに選ばれる
会社になるのだと私は信じています。

自粛や制限で
関係性が分断されているからこそ、
より密な関係づくりができるのです。

コロナショックではなく
この機会をコロナチャンスに変える。

それはこの2つの問いから始まると言っても
過言ではありません。