顧客維持戦略「お客さま中心の業務規則集を作る」

あきない塾 火曜講座　顧客維持戦略 第１１回目

今回は、弊社の業務規則集を松島が代表で発表いたしました。

本日の感想文の一部をご紹介させて頂きます。

「いつもありがとうございます。○○会社です」のTEL第一声は印象もよいり、社名も伝わりやすそうなので、積極的に活用したい。
不要なTELの取つぎを減らす為に、担当外の製品に対する質問、勉強を更にしていきたい。
（お客様をお待たせしない）
仕入先や客先の話をしっかり聞きたい。

業務規則集に関しては、普段、細かくチェックをされないようなメールに関しての規則やFAXに関しての規則までNNAさんでは細かく決まっている事に驚きました。
そのように規則があれば新人社員が入ってきても、ムダ、ムラのない対応ができると思います。特に良いと思ったのは、対応者が休んでいてもどのように対応したかが分かるよう、「問い合わせメールには、必ず全員をBCCに入れて返信する」という規則です。

業務規則集はやっぱり必要だなぁと改めて感じました。
TELでの対応の仕方等・・・もし、お客さんからTELがあり、きちんとした返事がなければ頼りなく感じてしまうかも・・・。
まずはTELの対応の仕方から規則集を作っていきたいと思いました。