今日のテーマは
ランチェスター戦略顧客維持
お客さま視点の取り組み方
です。
こんにちは！
1位づくり戦略コンサルタント
佐藤元相です。
豊洲へ市場が移転した後、
旧築地市場跡周辺の飲食店では
「客足が遠のいた」
と話題になっていました。
築地の行きつけの寿司屋に行くと
「助けてくださいよ」と
カウンター越しに
板さんが苦笑いしながら言いました。
こちらのお寿司屋さんは
旧築地市場周辺に数店舗店があり
全国展開しているお店です。
理由を尋ねると
「外国からの観光客が激減した」と
いうのです。
たしかに、店の雰囲気は
これまでのような賑わいを
感じませんでした。
しかし
豊洲へ市場が移転から数ヶ月後、
東京出張で寿司屋に寄ると、
カウンター席にスーツ姿の人が
いつもより多く座っていることに
気がつきました。
板さんは
「近隣のビジネス客や
地方の人が東京観光のついでに
来店してくれる人が増えているんです」と
嬉しそうに話してくれました。
市場が築地から移転して
外国の観光客は減ったかもしれませんが、
「国内のお客が増えている」と
言うのです。
なぜなんだろうか？
これまでと何が違うのか？
その時、
ある音に気がつきました。
キッチンタイマーのアラームが
「ピピピィッ・・ピピピィ」と
音がなっているのです。
これはなんの意味があるのか？
女性の店員さんに聞いてみると
「このタイマーは
掃除時間を知らせるモノです。」
と教えてくれました。
アラームは29分間隔で
定期的に音が鳴るように
セットしているというのです。
板前自身の身だしなみを整える約束や
店全体を綺麗にする行動を意味していました。
たしかに、
アラームの音が鳴ると人が動くのです。
・カウンター奥の板さんが手を洗う。
・まな板を出して洗いだす。
・ゴミを出す。
・水槽を磨く。
・トイレの掃除する。
「そうか、それで以前より
トイレが綺麗になっていたのか」
定期的にアラームがなることで
作業は一時中断されますが、
お店はいつも清潔で
お客の印象はより良くなっていと
感じました。
また、帰り際に
レジで会計をしてもらっているとき、
コクヨのB5ノートがあることに
気がつきました。
「このノートには何が書いてあるの？」と
レジ担当の女性に聴くと
「お客さまからいただいた声を書いています」
と教えてくれました。
よかったことも悪かったことも
全てノートに記しているといいます。
そうだなぁ。
たしかに、店での不満があるときは
お金を払うときにチクッと
言いたくなるものです。
そんなときに伝えたことを
店員さんがメモしてくれると
「ちゃんと受け入れてくれた」と
その行動自体が意味をなすことが
ありますね。
ちょっと・・・
「このノートはどうやって活用するの？」と
尋ねると、
レジ担当の女性はニコニコしながら
「お客さまの声ノートは、毎朝、ミーティングで
全員に伝え共有しています」
と教えてくれました。
「お客さまの声ノートというのか・・・」
このノートのおかげで、
手洗いの後、水浸しになっていた洗面台が
つねに綺麗に拭き取ってある理由が
分かりました。
いつもは忙しくて、
それどころではなかったのでしょう。
さらに、ずっと掛けにくかった鍵が
修理され、動きの悪かった開閉ドアが
スムーズになっていました。
アラームやこららの行動は
お客さまの声ノートに記された
現場の事実から始まっていたようです。
本当に極めてシンプルな取り組みが
お客の増えることに
大
来店客が増えた要因がすべて
このアラームとノートの活用だとは
言えませんが、アラームの音と
ノートに記されたお客さまの声は
店をより良くする大きなきっかけに
なったことは確実だと感じました。
ランチェスター顧客維持戦略では
顧客をしっかり観察して
「お客に不便や嫌な想いをさせていないか？」
を総点検することで
業績は良くなると言っています。
「お客さまの声を集めること」
「お客さま視点で考え行動すること」
お店が繁栄するためには、
ドアを開けて入ってきてくれた
お客さまの声を集めていくことです。
その瞬間からあなたのビジネスは
軌道にのっていくことでしょう。
お客さま視点の取り組み方は
アラームとB5のノート
から始めてみてはいかがでしょうか？
さぁ今日はここまで！
私の経験や知識、考えが、
あなたの人生に少しでも
影響を与えることがあるのであれば
これほど嬉しいことはありません。
本日も、お付き合いくださり
ありがとうございます。
