クレームは氷山の一角
こんにちは！
ランチェスター1位づくり戦略
ＮＮＡの藤原です。
リピート客を増やす仕組みづくり講座
第7回目、8回目は、
クレームについて考えました。
米国のある調査会社の
クレームについての調査結果では、
商品購入直後に不満を持つ人は４０％
その内、クレームを出す人は４％
購入者１０００人だとしたら、
不満４００人、クレーム１６人
実に４００人中３８４人は不満を持っても
何も言わないという事になります。
日本人の場合は、
もっと少なく１％程度とのこと
更なる不満を持ったときにクレームになったり
何も言わず去っていったりします。
また、インターネットやSNSを通して、
他社との比較が容易になり、
悪い評判の伝わるスピードも速くなりました。
そこで、リピート客を増やす仕組みづくり講座では、
まずは、クレームになる前に不満を減らすことから
考えました。
次に、クレームとは何か？社内の基準を決め、
クレームが発生してしまった場合の
対応手順を作成しました。
参加者様の気付き・感想
※一部をご紹介いたします。
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予測できることは、事前に準備をしておく。
クレームは初動が大事！
クレームに対して改善策を出して、
経過観察して、改善策がこのままで良いか
検討する必要がある。
仕事は営業が受注する。
勝手に仕事が来るという認識ではなく、
継続し、さらに多く受注するのは、
営業だけでなく、中の仕事だと感じました。
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クレームについて、
言った・言わないのトラブルにならないように、
FAXでもメールでも残すようにする。
お客様活動について、
印刷された文字だけではなく、
ひと言手書きの文字を添える。
住所を聞かなくても、心のこもった言葉の
伝え方のいろいろな方法を考える。
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現在、カタログ依頼や訪問に対して、
ハガキを送る仕組みは有る。
ここで気になるのは、
効率化にとらわれ過ぎていないか？です。
コメントのリストアップをしておき、
手書きの良いところも
利用していけたらと思います。
お客様活動においては、
極端な効率化はしないような
社風が欲しいと思いました。
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クレームの基準をつくる、
対応のルールをつくるでは、
販売の立場でしか考えてなかったので
製造過程での確認作業も大切だと
気づかされました。
お客様活動の仕組みをもう一度見直して、
ハガキが無理でも、お店で出来ることを
考えてみたいと思いました。
当店では、商品力でのリピートが
多いと思っていますが、それだけではなく
接客でもファンが増えるようにしたいと
思いました。
